Żywot mbankowego bankozaura, kwartał pózniej

Podobno banki to instytucje zaufania społecznego, firmy z którymi klienci wiążą się na długie lata i niechętnie lub nie aktywnie korzystają z ich usług. Case mbanku pokazał jednak, że jest zupełnie inaczej. Marka „postawiona” na emocjach wymknęła się spod kontroli, a „mysz ryknęła” i zaczęła polować na bankozaura.

mbank był (i częściowo nadal jest) przodującym bankiem, budującym swój wizerunek i sukces komercyjny opierając się na bliskich relacjach z klientem. To klient miał być prawdziwym i jedynym ambasadorem marki, nośnikiem reklamy, poręczycielem i skarbonką budującą „wirtualny bank”. Przez wiele lat to się udawało, do momentu wybuchu konfliktu opisanego szeroko na łamach gazet, pokazywanych w szeregu reportaży TV i mocno komentowanego w blogosferze i na forach internetowych. Na jego temat przyjdzie jeszcze nie raz napisać. Lecz dzisiaj o czymś innym…

Jak efektywni potrafią być zdeterminowani konsumenci (skupieni wokół mstop i nabiciwmbank), pokazuje skuteczność w dotarciu do portali, gazet, radia, TV i instytucji kontrolnych. Nie sposób zliczyć i wymienić wszystkich artykułów i „clipping’ów” z mediów. Gdyby spróbować wyliczyć ekwiwalent mediowy, mógłby on przyjąć kwotę naprawdę znaczną (liczoną w milionach złotych). O sprawie usłyszeli wszyscy, którzy zawodowo zajmują się bankowością, marketingiem, PR i mediami. Case jest mocno dyskutowany i z pewnością będzie wielokrotnie pokazywany na konferencjach branżowych (jako sztandarowy przykład dobrze przeprowadzonej kampanii informacyjnej). Być może, jest to jedna z bardziej skutecznych kampanii społecznych, której skutkiem będzie przede wszystkim podniesienie świadomości potencjalnych kredytobiorców i klientów banków. Również zauważyli ją konsumenci, którzy na tym i swoim przypadku zrozumieli, że sytuacja w innych bankach jest prawdopodobnie analogiczna – Standander,  Millenium, Multibank. Wszystkim tym sprawom bacznie zaczął przyglądać się UOKiK, skutkiem czego w niektórych przypadkach będzie postępowanie sądowe badające zgodność klauzul z obowiązującym w Polsce prawem. Jakie będzie rozstrzygnięcie, trzeba jeszcze poczekać – nie jest ono najważniejsze w tej sprawie.

Z perspektywy czasu można stwierdzić, że starcie „Dawida z Goliadem” jeszcze trwa, niemniej jednak osiągnięcia tego pierwszego można uznać za znaczące. Sprawie tej przygląda się wielu marketerów i specjalistów od wizerunku. Wyciągają oni już wnioski, iż zmienił się ostatecznie model komunikacji z klientem. Ze społecznościami, prosumentami i transparentnością nie można igrać. Klienci świadomi swych praw, z odpowiednimi narzędziami komunikacyjnymi nie są już biernymi petentami. To nie jest plastelina, którą można dowolnie uformować. Prosument jest świadom swoich praw i prędzej niż później o nie się upomni. Klientów nie można już włożyć do pudełka, dać im kilka zabawek by polubili daną markę. Takie postępowanie jest bardzo krótkowzroczne.

Co dalej z mbankiem? Bankowe forum i blog praktycznie straciły na znaczeniu. Bardzo długo będzie trzeba odbudowywać ich naszarpiętą reputację. Tak jak długi będzie proces przywracania zaufania klientów do tego banku. Czy będzie to udany proces, to pokaże czas.  Na pewno, era bankozaurów przybrała zupełnie inny przebieg niż oczekiwano. Granat, który miał trafić mbankową konkurencję ,wybuchł niestety w ręku samych zainteresowanych.

Szkoda, bo była naprawdę szansa na zbudowanie przyjaznej relacji z klientami – dialogu z marką. Pytanie, czy można wrócić na tą drogę i co musi się stać?