Wietnam, ale nie dla konsumentów
Czy firmy, korporacje, firmy marketingowe i PR rozumieją dzisiejszego konsumenta, coraz bardziej stającego się świadomym swoich praw. A może jeszcze żyją w przekonaniu, ze to wszystko da się jakoś przeczekać?
Coraz powszechniejszy dostęp do Internetu, rosnąca blogosfera i pojawiające się miejsca gdzie konsumenci rozmawiają o markach i firmach to prawdziwe wyzwanie dla wszystkich marek i firm. W zasadzie nie można spać tak spokojnie jak kiedyś, gdy wystarczyło wypuścić produkt na rynek, jakoś go sprzedać i obsłużyć posprzedażnie. Teraz sprawa jest bardziej złożona, każda marka lub firma podlega brutalnej weryfikacji przez konsumenta. Nie dlatego, że chce on jej szkodzić ale dlatego, że ma emocje z nią związane”. Czasem są one pozytywne, czasem negatywne. Tak właśnie rodzi się obecnie, jak „strajk pełzający” aktywny konsument, zwany prosumentem. Który chce być po prostu, albo aż być „godziwie traktowany”.
„Dzisiejsi konsumenci chcą być godziwie i z szacunkiem traktowani. Być w relacji z marką”
Często przebywa on w stadach, jest aktywnym i wnikliwym obserwatorem otaczającej go rzeczywistości. „Olany” przez markę czy firmę potrafi mocno (nawet bardzo mocno) i zdecydowanie się na ten temat wypowiedzieć. Nie każdy taki głos konsumenta wybije się i zostanie zauważony. Czasem jest to kwestia szczęścia, innym razem odpowiedniego czasu i nośności tematu. Na pewno trzeba stwierdzić, że najszybciej przebija się ten 1% procent ludzi z komunikatem, którzy albo są rozpoznawalni (np. znani dziennikarze, blogerzy tak jak rzeczony Kominek) albo są konsekwentni i mają obycie w nowych narzędziach.
Nie jest też tak, że prosumeryzm (aktywny konsumeryzm) jest związany tylko i wyłącznie z Internetem. Są dziesiątki przykładów, iż oddolne inicjatywy konsumentów, mieszkańców czy też robotników (np. Solidarność w roku 1980) w ogóle nie widziały na oczy Internetu. Dzisiaj natomiast Internet nie jest jedynym katalizatorem, który wymusi zmiany i odmieni relacje klient – firma/marka. Będzie to raczej determinacja do zmian z obu stron, ponieważ nie będzie to proces ani łatwy ani szybki. Przypadków takich jak Kominek vs. budyń, stary portfel CHF w mbank, zmiany opłat w bankach, Decathlon, Pizza Domino, Amazon, Comcast, Grono, będzie coraz więcej. Niemniej będzie to proces pełzającego „strajku” konsumentów, którzy razem z firmami i markami muszą dojść do „okrągłego stołu”.
Inaczej dojdzie do eskalacji i żadna ze stron niczego nie osiągnie. Firmy już dzisiaj musza zacząć myśleć o nawiązaniu prawdziwych i partnerskich relacji z konsumentami. Community managerowie powinni prowadzić dialog (zwłaszcza z liderami opinii – 1%), klienci powinni mieć kontakt z marką nie tylko w nachalnej reklamie lub wtedy gdy mają z nią problem, ale wtedy gdy przebywają w naturalnym dla siebie otoczeniu. Przecież o markach i firmach bardzo często rozmawiamy w naszym życiu: w barze, klubie, w domu, rodzinie ale także w społecznościach, forach czy na blogach. Firm czy marek których tam nie będzie, które nie będą potrafić nawiązać relacji z klientami szybko czeka duże wyzwanie z utrzymaniem się na rynku. A jeszcze gdy wejdzie tam się z butami i zacznie „strzelać” zamiast rozmawiać, efekt może być naprawdę opłakany. „Efekt Czarnobyla” gwarantowany jak w przypadku mbanku, którego sprawa wciąż nie została rozwiązana. Z Internetu zaczyna przenosić się „na realny świat”, na ulice miast gdzie zaczyna się o niej znowu rozmawiać.
Historycznie Wietnam to proces, który trwał długo. Mimo, iż na początku obie strony mogły dojść do porozumienia (zanim doszło do eskalacji konfliktu) oraz wystarczyło zrozumieć mentalność drugiej strony, to jedna ze stron musiała się wycofać, poniosła duże straty i przegrała. Jakie zatem z tej historii wnioski? Internet stanie się areną jeszcze wielu kryzysów marek i firm (ile jeszcze „wątków czarnobylskich” wisi na forach/blogach), zanim dojdzie do poszanowania konsumenta. Można zawsze do tego podejść w stylu: „Internet można wyciąć, żyć bez niego”. Nie zmieni to jednak faktu, że konsumenci nadal będą rozmawiać o marce. Szkoda tylko że bez udziału firm i ich przedstawicieli. Jak zatem budować rynek, nie będąc na nim obecnym? Na pewno, na cmentarzu. To requiem dla wszystkich, którzy będą chcieli z nim walczyć lub będą go obśmiewać jako „te Internety”.
Znacznie łatwiej przyjąć taktykę adaptacji i zacząć w pełni korzystać z jego (Internetu) dobrodziejstw do promocji marek, firm i zwiększania sprzedaży produktów. Paradoksalnie, większe wymagania konsumentów znakomicie wpływają na rozwój produktów i postęp technologiczny. Zatem czas na powszechną mobilizację firm i nawiązanie relacji ze światem Web 2.0
Jacku,
Jest tak jak mówisz.
Tylko…
Po stronie firm problem jest poważniejszy niż tylko konieczność nauczenia się budowania relacji w świecie social web.
Firmy muszą zmienić swoją strategię i – najczęściej – mentalność wszystkich pracowników. Od ich Prezesów zaczynając.
Mur oddzielający korporacje od klientów runął – i teraz jak na dłoni widać to wszystko, co przez dziesięciolecia udawało się za nim chować.
Drobny druczek. Dodatkowa opłata. Długie oczekiwanie w call center. Nieuprzejmy serwis. Znudzony dział sprzedaży. Niekompetentny dyrektor. Prezes gadający od rzeczy na konferencji branżowej.
Dzisiaj prosumenci to widzą i dzielą się tą wiedzą ze sobą. Są coraz mniej przywiązani do marek i coraz chętniej „głosują nogami”. Idą tam gdzie jest im lepiej. Nie tolerują bufonady i cwaniactwa. Nie są już nieświadomymi „owcami do strzyżenia”. Znają swoje prawa i żądają ich respektowania.
Z pierwszym i najważniejszym prawem na czele:
„Punkt 1. Klient ma zawsze rację. Punkt 2. Jeśli klient nie ma racji, to patrz punkt 1.”
@Jacek
Strasznie uprościłeś to wszystko ;)
Nie wziąłeś poprawki na jedno. Od kilku lat cały Internet to jeden wielki Wietnam i to nie bynajmniej z powodu takiej a nie innej polityki marki.
@Kamil
>Dzisiaj prosumenci to widzą i dzielą się tą wiedzą ze sobą
No właśnie robią to do tego stopnia, że sieć przestała być wiarygodnym źródłem informacji.
(nie będę się tutaj rozwodził nad marketingiem szemranym).
Tabloidyzacja – począwszy od polityki, dziennikarstwa a skończywszy na sieci. Co przynosi to w tej chwili konsumentom? Nic. Szum informacyjny. Popatrz na główne strony portali i politykę headlineów itd.
W ten wywód nie mieszałbym tylko Wietnamu. Tam się nie dało dość do porozumienia ani w 1945, ani w 1946, ani w 1954. Nie dało się dojść do porozumienia dlatego, że strony konfliktu nie chciały (a może i nie miały zamiaru) się zrozumieć. Ale to temat nie na ten wpis :>
@Mikołaj, Tomek – Wietnam potraktujmy jako symbol (tak, pewnego rodzaju uproszczenie i mocne słowo), nieporozumień i długiego rewolucyjnego procesu, który tak naprawdę mógłby być zakończony szybciej. Ale obie strony nie do końca wiedziały jak ze sobą rozmawiać, nie chciały, takze czasem a czasem tez ulegały dużym emocjom i siłą odśrodkową brnęły w eskalasję. Poniosły też ciezkie strtaty, które bardzo długo były/są zadrą.
@all
I tak jest w tym przypadku, dobrymi chęciami może być wybrukowane piekło. Ale brak zrozumienia (dwóch odmiennych stanów świadomości) bedzie co jakiś czas prowadzić do podobnych jak opisane przeze mnie wypadki. Na pewno jest to wyzwanie, powieważ czasy komunikacji jednokierunkowej skończyły się, a firmy/korporacje nie sa obecnie w pełni przygotowane do prawdziwego dialogu z konsumentami. Stad takie zderzenie oczekiwań klientów i realnych produktów, usług, których poziom juz nie satysfakcjonuje bardziej świadomego konsumenta. To bardzo duże wyzwanie, dla tych którzy na codzień zajmuja sie komunikacją. Sprostać oczekiwaniom zarządów oraz klientów. W wielu przypadkach jest misja niemożliwa do realizacji.
Zgadzam, strategia musi zostać zmieniona. Tylko, ze dla niektórych „tankowców” ta strategia zakończyć sie może rozstrzaskaniem na skałach, podczas strajków i buntów załogi (czyt. klientów)
Myślę, że firmy / korporacje nie są w ogóle przygotowane do dialogu z konsumentami. Dla bardzo wielu z nich komunikacja z klientem = marketing. Ten w starym stylu, przez reklamy w prasie oraz RTV. Internet to zasięgówka, czasem jakaś interaktywna gra. Komunikacja na 2-3 miesiące akcji promocyjnej i koniec, aż do następnego razu. Kiepskie serwisy internetowe, tworzone przez szefostwo i marketing, kompletnie mijające klienta.
Klient zwracający uwagę jest ciekawostką przyrodniczą. Zgłaszający problemy czy reklamacje to upierdliwcy. Ich zgłoszenia na ogół są lekceważone lub zbywane „dziękujemy za zainteresowanie / zgłoszenie, nad problemem się pochylimy”.
Korporacyjni marketingowcy często w ogóle nie rozumieją Internetu. Owszem, korzystają z niego, ale bez zrozumienia niuansów. Internet to takie niebieskie „e” na pulpicie, po kliknięciu działa. Wielkie i krzyczące reklamy są ładne, bo widać na nich dużo rzeczy, są kolorowe, jest fajna muzyczka, no i wszystko do kupy się rusza. A tak w ogóle to klient powinien klikać, zachwycać się i kupować bez mrugnięcia okiem.
Pingback: Notatnik zapisywany wieczorami
„Myślę, że firmy / korporacje nie są w ogóle przygotowane do dialogu z konsumentami.”
„Korporacyjni marketingowcy często w ogóle nie rozumieją Internetu. Owszem, korzystają z niego, ale bez zrozumienia niuansów.”
Zgadzam się z Mikołajem. Co więcej, uważam, że powodem takiego stanu rzeczy jest w dużej mierze arogancja i lenistwo oraz niechęć do poszerzania swojej wiedzy.
Obecnie dla firm nie jest priorytetem wyprodukowanie jak najlepszych produktów (tak jak było kiedyś), ale wygenerowanie jak największych zysków kosztem jakości i funkcjonalności produktów. 8,10 lat temu produkty były DUŻO lepsze: bardziej niezawodne, bardziej ergonomiczne, bardziej przyjazne dla użytkowników. Teraz finalny wpływ na końcowy produkt ma główny księgowy. A jego interesują cyfry nie klient.
Nie zapominajmy, że Social Media to nie tylko Fan Page czy oficjalne forum nikonowców (czytaj ludzi, którzy do tej pory daliby się pociąć za to iż ich ulubiony producent robi lepsze produkty niż ulubiony producent kolegi z pracy).
Social Media to także forum gazety, opine na ceneo, cokupić, GL itd. Generalnie mam wrażenie, że my (interaktywni) żyjemy w swoim świecie modnych serwisów, a zapominamy o mniej modnych.
Generalnie problem Nikona objawił się tym bardziej wtajemniczonym i zainteresowanym, a cała masa wchodzi na ceneo, czyta opinie i widzi że dobre. W MM też mówią że dobre i w Saturnie też.. No i Nikon tak do końca się nie przejmuje.
Oczywiście co jakiś czas pojawia się głośna akcja, która jak przebije się do prasy, to wzbudza panikę w dziale Marketingu czy też agencji PR obsługującą daną markę. Wtedy wrzuca się trochę na boksy, jakąś grę, strona na Facebooku ma większą ilość fanów więc jest dobrze. I życie toczy się dalej.
Nie umniejszam nam, aktywnych konsumentom, klientom domagającym się swoich praw itd. Tylko kto z Was jest happy ze swojego operatora GSM? No właśnie. Ja nawet napisałem kilka postów na blogu. Mógłbym zrobić forum i zebrać ludzi niezadowolonych z O. I co z tego? Będzie nowe Apple, tanio z drogim planie we wspomnianym O i zabawa toczy się dalej.