Wietnam, ale nie dla konsumentów

Czy firmy, korporacje, firmy marketingowe i PR rozumieją dzisiejszego konsumenta, coraz bardziej stającego się świadomym swoich praw. A może jeszcze żyją w przekonaniu, ze to wszystko da się jakoś przeczekać?

Coraz powszechniejszy dostęp do Internetu, rosnąca blogosfera i pojawiające się miejsca gdzie konsumenci rozmawiają o markach i firmach to prawdziwe wyzwanie dla wszystkich marek i firm. W zasadzie nie można spać tak spokojnie jak kiedyś, gdy wystarczyło wypuścić produkt na rynek, jakoś go sprzedać i obsłużyć posprzedażnie. Teraz sprawa jest bardziej złożona, każda marka lub firma podlega brutalnej weryfikacji przez konsumenta. Nie dlatego, że chce on jej szkodzić ale dlatego, że ma emocje z nią związane”. Czasem są one pozytywne, czasem negatywne. Tak właśnie rodzi się obecnie, jak „strajk pełzający” aktywny konsument, zwany prosumentem. Który chce być po prostu, albo aż być „godziwie traktowany”.

„Dzisiejsi konsumenci chcą być godziwie i z szacunkiem traktowani. Być w relacji z marką”

Często przebywa on w stadach, jest aktywnym i wnikliwym obserwatorem otaczającej go rzeczywistości. „Olany” przez markę czy firmę potrafi mocno (nawet bardzo mocno) i zdecydowanie się na ten temat wypowiedzieć. Nie każdy taki głos konsumenta wybije się i zostanie zauważony. Czasem jest to kwestia szczęścia, innym razem odpowiedniego czasu i nośności tematu. Na pewno trzeba stwierdzić, że najszybciej przebija się ten 1% procent ludzi z komunikatem, którzy albo są rozpoznawalni (np. znani dziennikarze, blogerzy tak jak rzeczony Kominek) albo są konsekwentni i mają obycie w nowych narzędziach.

Nie jest też tak, że prosumeryzm (aktywny konsumeryzm) jest związany tylko i wyłącznie z Internetem. Są dziesiątki przykładów, iż oddolne inicjatywy konsumentów, mieszkańców czy też robotników (np. Solidarność w roku 1980) w ogóle nie widziały na oczy Internetu. Dzisiaj natomiast Internet nie jest jedynym katalizatorem, który wymusi zmiany i odmieni relacje klient – firma/marka. Będzie to raczej determinacja do zmian z obu stron, ponieważ nie będzie to proces ani łatwy ani szybki. Przypadków takich jak Kominek vs. budyń, stary portfel CHF w mbank, zmiany opłat w bankach, Decathlon, Pizza Domino, Amazon, Comcast, Grono, będzie coraz więcej. Niemniej będzie to proces pełzającego „strajku” konsumentów, którzy razem z firmami i markami muszą dojść do „okrągłego stołu”.

Inaczej dojdzie do eskalacji i żadna ze stron niczego nie osiągnie. Firmy już dzisiaj musza zacząć myśleć o nawiązaniu prawdziwych i partnerskich relacji z konsumentami. Community managerowie powinni prowadzić dialog (zwłaszcza z liderami opinii – 1%), klienci powinni mieć kontakt z marką nie tylko w nachalnej reklamie lub wtedy gdy mają z nią problem, ale wtedy gdy przebywają w naturalnym dla siebie otoczeniu. Przecież o markach i firmach bardzo często rozmawiamy w naszym życiu: w barze, klubie, w domu, rodzinie ale także w społecznościach, forach czy na blogach. Firm czy marek których tam nie będzie, które nie będą potrafić nawiązać relacji z klientami szybko czeka duże wyzwanie z utrzymaniem się na rynku. A jeszcze gdy wejdzie tam się z butami i zacznie „strzelać” zamiast rozmawiać, efekt może być naprawdę opłakany. „Efekt Czarnobyla” gwarantowany jak w przypadku mbanku, którego sprawa wciąż nie została rozwiązana. Z Internetu zaczyna przenosić się „na realny świat”, na ulice miast gdzie zaczyna się o niej znowu rozmawiać.

Historycznie Wietnam to proces, który trwał długo. Mimo, iż na początku obie strony mogły dojść do porozumienia (zanim doszło do eskalacji konfliktu) oraz wystarczyło zrozumieć mentalność drugiej strony, to jedna ze stron musiała się wycofać, poniosła duże straty i przegrała. Jakie zatem z tej historii wnioski? Internet stanie się areną jeszcze wielu kryzysów marek i firm (ile jeszcze „wątków czarnobylskich” wisi na forach/blogach), zanim dojdzie do poszanowania konsumenta. Można zawsze do tego podejść w stylu: „Internet można wyciąć, żyć bez niego”. Nie zmieni to jednak faktu, że konsumenci nadal będą rozmawiać o marce. Szkoda tylko że bez udziału firm i ich przedstawicieli. Jak zatem budować rynek, nie będąc na nim obecnym? Na pewno, na cmentarzu. To requiem dla wszystkich, którzy będą chcieli z nim walczyć lub będą go obśmiewać jako „te Internety”.

Znacznie łatwiej przyjąć taktykę adaptacji i zacząć w pełni korzystać z jego (Internetu) dobrodziejstw do promocji marek, firm i zwiększania sprzedaży produktów. Paradoksalnie, większe wymagania konsumentów znakomicie wpływają na rozwój produktów i postęp technologiczny. Zatem czas na powszechną mobilizację firm i nawiązanie relacji ze światem Web 2.0