Nikon Polska – kryzys wizerunkowy na życzenie?

Kolejna marka, pod „pregierzem” najwierniejszych fanów i konsumentów. Dlaczego tak musi się dziać? Dlaczego niektóre marki i firmy nie potrafia budować partnerskich relacji? Naprawdę, bardzo przykro patrzeć na ten przypadek.

Dzisiaj gościnny wpis Krzysztofa Basela, autora bloga www.fotoblogia.pl oraz www.basel.pl/blog

Wszystko zaczęło się od masowych skarg na działanie serwisu Nikona w Polsce. Internetowa społeczność klientów firmy Nikon zrzeszona na stronie Polish Nikon Service oficjalnie apelowała do polskiego przedstawiciela firmy Nikon domagając się poprawy jakości wykonywanych usług naprawczych. Po latach przyjaźni ze swoimi klientami Nikon wytoczył działa. Co takiego się stało i czy działania żółtej firmy są właściwe?

Naprawić serwis, czyli czyn społeczny internautów

Sprawa zaczęła się na początku listopada 2009 roku. Pod adresem polishnikonservice.com pojawił się wtedy serwis zrzeszający niezadowolonych klientów polskiego, autoryzowanego serwisu firmy Nikon. Twórcy witryny zapewniali, że są miłośnikami marki Nikon i nie mają na celu oczernienie swojej ukochanej firmy. Jaki jest serwis przy ul. Postępu każdy Nikoniarz dobrze wie, zatem na Polish Nikon Service błyskawicznie posypały się krytyczne opinie. Swoje doświadczenia z polskim serwisem opisywali tam zarówno amatorzy, jak i profesjonaliści.

Autorzy strony opublikowali na jej łamach 13 listopada 2009 roku list otwarty. Pismo powędrowało od razu do biura prasowego firmy Nikon Polska, które po kilkunastu dniach wystosowało oficjalną odpowiedź. Polscy przedstawiciele japońskiego koncernu grzecznie przeprosili, zapewniając zarazem, że dołożą wszelkich starań, aby poprawić jakość swojego serwisu. Jeśli dobrnęliście do końca listu to zauważyliście jednak, że pismo nie zawierało żadnych konkretów. W ten oto sposób sprawa powoli ucichła. W między czasie firma Nikon Polska objęła 2-letnią ochroną sprzęt z nowej oferty przyczyniając się po części do próśb z otwartego listu. Wydawało się, że sprawa rozejdzie się po kościach, a w samym serwisie nie wiele się zmieni.

Żółta kartka dla Nikona, czerwona dla klientów?

Tymczasem 2 tygodnie temu przedstawiciele koncernu z żółtym logiem niespodziewanie się ożywili. Firma Nikon Polska wezwała do zaprzestania używania słowa “Nikon” na stronie Polish Nikon Service. Właściciel witryny szybko zmienił nazwę, logo oraz domenę na Żółty Serwis Fotograficzny (zoltyserwisfotograficzny.info). Ten ruch można nazwać kontrowersyjnym, albo ryzykownym, jednak mało kto się tak naprawdę temu dziwi. Żadna firma nie chce przecież być utożsamiana z masą bardzo krytycznych opinii.

Kilka dni temu Nikon Polska rozpoczął jednak kolejną interwencję. Tym razem firma uznała, że koncern przez lata tracił na wykorzystywaniu marka “Nikon” w domenie oraz nazwie najpopularniejszego forum zrzeszającego użytkowników sprzętu Nikon – www.nikon.org.pl. W ruch poszło kolejne pismo i administrator forum szybko wykreślił słowo “Nikon” z adresu. Teraz fani japońskiej firmy skupiają się przy forum Nikoniarze.pl. Internauci nie przebierają w słowach komentując zachowanie polskich przedstawiecieli firmy Nikon. Swój komentarz do sprawy zamieści także Piotr Milecki – administrator portalu i forum nikoniarze.pl:

Stare dobre czasy… współpracy Nikon Polska ze społecznością nikoniarzy minęły bezpowrotnie. Teoretycznie na tym można by zakończyć ten artykuł, gdyby nie to że pozostaje niesmak w jakim rozeszły się drogi forumowiczów z koncernem.

Firma uznała że przez te lata działaliśmy na szkodę Nikon Polska używając domeny nikon.org.pl. Otrzymane pismo wzywające do zaprzestania publikacji pod dotychczasowym adresem nie pozostawiły żadnych złudzeń co do intencji NP. Nie byłoby w tym nic dziwnego gdyby nie fakt iż do tej pory mogliśmy liczyć nie tylko na wsparcie finansowe naszych inicjatyw ale również współpracę szkoleniową, prezentacyjną czy też marketingową. Ilekroć zwracaliśmy się z prośbą o gadżety czy inne materiały, nigdy nam nie odmówiono. Korzystaliśmy z wypożyczonego sprzętu, na prezentacjach i warsztatach zjawiali się wybitni fotograficy i specjaliści marketingu firmy Nikon Polska. Co się nagle stało? Co się wydarzyło że koncern nagle zabronił korzystania z domeny, wysnuł roszczenia i pod groźbą kary postanowił zamknąć forum z dotychczasową domeną? Co sprawiło że nagle brakło gadżetów na plenery i musieliśmy zwrócić sprzęt szkoleniowy? Obawiam się że nie dowiemy się nigdy. Pozostaje jednak niesmak a nawet zażenowanie.

(…)

Całe oświadczenie przeczytacie TUTAJ.

Firma Nikon Polska szybko wydała oficjalny komentarz do tej sprawy. Prawnie wszystko się tu zgadza, ale warto zaznaczyć, że firma ta jest obecnie chyba jedyną w branży fotograficznej, która w tak brutalny sposób zaingerowała w struktury społeczności internetowej swoich klientów. Fora fanów Canona, Pentaxa czy Olympusa działają bez tego typu problemów.

Nikon niczym Nestle?

Na pierwszy rzut oka sytuacja przypomina nieco przypadek linczu firmy Nestle na Facebooku. Loga niektórych fanów firmy na Facebooku zawierały nieprzychylne (ale cenzuralne) przeróbki loga Nestle na skutek opublikowania przez Greenpeace materiału oraz filmu otwarcie krytykującego międzynarodowy koncern spożywczy. Ostrzegam, nagranie jest delikatnie mówiąc nieco niesmaczne. Lincz rozpoczął się w momencie, kiedy firma zabroniła fanom wykorzystywanie loga w avatarze i posunąła się nawet do kasowania komentarzy osób, które do ich nakazu się nie zastosowały. Do tego doszły złe maniery i brak przestrzegania etykiety (netykiety). W ten sposób rozpoczęła się lawina krytykujących komentarzy. Wizerunek Nestle został zmasakrowany, a sprawę nagłośniły mainstreamowe media na zachodzie. Nestle ostatecznie przeprosił fanów, ale wiele stracił na tej z pozoru drobnej wpadce.

Okoliczności sprawy Nikona są zupełnie inne, ale w obu przypadkach firmy wystąpiły przeciwko internetowej społeczności swoich klientów. Tyle, że w przypadku Nikona firma postąpiła mniej brutalnie, w bardziej wyrachowany sposób i wykorzystując prawo, które rzeczywiście stoi po ich stronie. Formalnie nie mamy im nic do zarzucenia. Ale moralnie już bardzo wiele. Kiedy forum nikon.org.pl działało na rękę Nikonowi to mogło dowolnie wykorzystywać logo oraz nazwę japońskiego koncernu. Kiedy nagle ktoś napisał kilka nieprzychylnych i prawdziwych słów, firma odwróciła się od fanów. Nikon pewnie nie zostanie aż tak dotkliwie zlinczowany, jak Nestle, jednak ma dużą szansę na stracenie dobrego imienia u wielu wiernych klientów – prawdziwych fanów, którzy do tej pory budowali pozytywny wizerunek marki, którzy tworzą sporą społeczność, komunikują się i mają swoją siłę. Firma pewnie liczy, że smród nie dotrze do zwykłego klienta, który ma kilkaset złotych w kieszeni, chce je szybko wyłożyć na fajny aparat i nie bawi się w społeczności, fora i dyskusje. Przedstawiciele Nikona mogą się jednak dotkliwie pomylić.

Komentarz autora bloga – Jacka Gadzinowskiego:

Na „kokpitach” włodarzy Nikona powinny się właśnie zapalać czerwone lampki ostrzegawcze. Najgorsza z możliwych rzeczy, to wejść w konflikt z fanami i wielbicielami marki. To oni budują siłę tej marki i są jej ambasadorami, wszedzie tam gdzie nigdy marka Nikon nie będzie dostępna czy obecna.

Sprawa jest cały czas do „wyprowadzenia”, trzeba tylko chcieć i nie przespać tego momentu. On właśnie dzieje się teraz (moment przegięcia), gdy kryzys wizerunkowy zaczyna osiągać temperaturę wrzenia.

Warto sięgnąć do korzeni, zaprosić fanów do dialogu, a nie monologu. Zaproponować rozwiazanie sytuacji i wspólną (od)budowę społeczności wokół marki Nikon. Tylko wtedy nastąpi sytuacji WIN – WIN. Do czego serdecznie zapraszam, jak i służe łamami tego bloga – gdyby strony tej sytuacji chciały sie wypowiedzieć w przyszłości i zaproponować wspólne zakończenie tej sytuacji.

Pomysły dla firmy Nikon?  Nie inaczej jak w przypadku Nestle , arsenał możliwych działań naprawczych jest pojemny.