Animacja, moderacja czy cenzura w social media?


Tagi: , , ,

Władza dla ludzu, prosumenci u bram, a może czarny PR i szkalowanie marek, trollerstwo i anarchia? Co jest lepsze, czy można to w ogóle rozdzielić? Może jesteśmy skazani na życie w nieuchronnym strachu przed „social media linczami”. Na pewno nie wrzucajmy chamstwa i trollowania oraz netykiety i dobrych obyczajów do 1 worka.

Obserwując różnego rodzaju sytuacje kryzysowe i postawy specjalistów ds. social media (zwanych też żartobliwie ninja/jedi/gurus) można wywnioskować iż pod płaszczykiem „szacunku” do dialogu, zaangażowania konsumentów mieszają oni pojęcie animacji i moderacji z cenzurą. Internet, a w tym social media nie powinny być ostoją bezkarnego opluwania marek, produktów czy osób bez żadnego powodu. Nie mogą być miejscem terroryzowania i wymuszania…właśnie czego.

Jeśli od samego początku jasno nie określi się powodów funkcjonowania w social media czy miejscach gdzie prowadzi się dialog z konsumentem, szybko skutki mogą być opłakane. Miejsce i narzędzia służące do budowania reputacji i wizerunku marki szybko mogą się stać miejscami kaźni. Ostatnie wydarzenia (jakiekolwiek były powody) związane z marką KFC na profilu firmy KFC pokazują jak delikatnie i z wyczuciem trzeba wchodzić w tego rodzaju działania. Jak bardzo potrzebne jest od początku zbadanie wszystkich plusów i minusów naszej marki, produktu. Nie wspominając o takiej podstawie, jaką jest zrozumienie i poznanie potrzeb naszych klientów. Bez tego możne się okazać, że trolle i „hejtersi” którzy zawsze funkcjonują i żerują na tego typu sytuacjach, będą miały „paliwo” do swoich działań. I wtedy nawet najmądrzejszy specjalista nie jest w stanie poradzić sobie z szambem które właśnie się wylało.

Rok temu przez Internet przewinęła się dyskusja wywołana artykułem Jacka Żakowskiego dot. „chamstwa internetowego”. Niezrozumienie działania Internetu i osób chowających się za anonimowością jest tak samo groźne jak bezgraniczna wiara że poradzimy sobie doskonale w social media. Otóż tak nie jest, nigdy w 100% nie można być pewnym czy taka sytuacja nie wystąpi. Zwłaszcza jeśli, nie zakomunikuje się wyrażanie zasad na jakich przebiega komunikacja, rozmowa. Rozmową taka na pewno nie jest ani monolog (czyli też cenzurowanie, mocne moderowanie) ani też przyzwolenie na zanik rzeczowych dyskusji, wypowiedzi na rzecz spamu, łańcuszków, obrażania i wyszydzania inaczej myślących, szkodzenie innym użytkownikom Internetu.

Dlatego praca przy social media moim zdaniem wymaga umiejętności, nie tylko rozmowy ale i odporności psychicznej… podobnej do tej którą cechują się najlepsi administratorzy for dyskusyjnych. Po czym poznać dobre forum? Po tym, że dyskusja jest na poziomie, wszyscy wiedzą jakie zasady obowiązują i szanują się wzajemnie. Poziom dyskusji który się podnosi, zachęca do powrotu użytkowników, do większej aktywności i kreatywności. Tam gdzie „wylewa się szambo”, poziom wypowiedzi szybko upada a takie forum, blog czy inny rodzaj social media upada. Analogiczna sytuacja występować będzie w serwisach społecznościowych.

Dlatego nie rozumiem do końca, bezkrytycznego podejścia do social media (związanego z serwisami społecznościowymi), jakby tu obowiązywały inne zasady. Jeśli social media uprawia się 9-17 i na wyrywki, wtedy rzeczywiście można obawiać się „negatywów” wtedy kiedy się jest poza komputerem. Ale skoro już „otwiera się profile” w serwisach społecznościowych dla marek i produktów, podejmuje się pełne ryzyko i pełną odpowiedzialność za to co się tam dzieje. Nie można winić użytkowników tych miejsc że naginają przepisy, próbują ze sobą mocniej dyskutować. Od tego jest gospodarz miejsca by szanować ich, ale jednocześnie ustalić zasady. Na samym początku, ale nie wtedy gdy dochodzi do sytuacji kryzysowych i dochodzi do kasacji wypowiedzi. Wtedy działania cenzorskie, są tylko dolewaniem przysłowiowej oliwy do ognia.

Tak więc droga agencjo, drogi marketerze… jeśli chcesz mądrze funkcjonować w serwisach społecznosciowych, social media pomyśl o nawiązaniu relacji nie tylko poprzez punktową obecność, wklejanie ładnych obrazków ale dialogu 24h, według jasno określonych dla wszystkich zasad. Oczywiście będzie to kosztowne, ale na pewno będzie to mniejszy koszt niż kolejne linczowanie marek, tylko dlatego że pojawiają się tutaj bez audytowania sytuacji. Lub też nie zdążymy zareagować na trudna sytuację, którą każdą można obrócić na korzyść jeśli tylko się chce i ma otwarty umysł do rozmowy z klientem. Prawdziwej, a nie tej deklarowanej na 150 konferencji.

Podobne wpisy


jesli podobal ci sie wpis podziel się nim:
Permalink Dodano 2345 dni temu dnia ·
  • http://mikolajnowak.blogspot.com Mikołaj Nowak

    Jacku,
    po pierwsze – nie ma czegoś takiego jak „czarny PR”. PR jest czysty i etyczny, więc nie może być czarny :)
    Dobry animator dyskusji (z obowiązkami moderatora) powinien być jak „dobry duszek forum odgarniający drogę Użytkownikom” – to kiedyś usłyszałem od mojego szefa i w 100% się zgadzam.
    Jeżeli osoba odpowiedzialna za społeczność zachowuje się intruzywnie to tak samo będzie odbierana. W przypadku fp profil jest moderowany pod kryptonimem konkretnej marki, więc teoretycznie nie mamy do czynienia z „adminem” z imienia i nazwiska.
    Na facebooku cenzura nie powinna funkcjonować wcale. Mądry animator to taki, który niekonstruktywną (w ujęciu marketingu: np. wulgarną, obsceniczną) krytykę potrafi obrócić na korzyść marki. Ten szalenie trudny zabieg musi być przeprowadzony umiejętnie, aby negatywne emocje i frustracje „pieniacza” wykorzystać przeciwko niemu. Zasada karate stosowana analogicznie do opieki nad społecznością, nad marką.
    Wg mnie dużym błędem wielu agencji jest:
    a) obsługa działań w SM sztampowo – od 9 do 17. Te działania powinny być monitorowane 24/h – tak funkcjonuje cały świat. System zmianowy i już;
    b) zatrudnianie / wynajmowanie osób niekompetentnych, które mylą bycie heavy userem facebooka z jego heavy merketerem.
    c) nieumiejętne realizowanie strategii komunikacji marki, błędne programowanie Użytkowników i… brak dialogu.

    Zwróćmy teraz uwagę na animacje marek „żywych” tj. gwiazd zagranicznych na FB. Zobacz na fp Lady Gagi, która sama animuje swoje działania; laska sama dodaje zdjęcia z fanami, żartuje sobie z nimi, pyta się jak się dzisiaj czują i na co mają ochotę…
    Teraz przypatrz się na to jak całe sztaby operacyjne animują fp Beyonce, czy Mariah Carey. Co widzisz? Wklejone (ze strony www artysty) kawałki (ogryzki?) notek prasowych, suche slogany, bez emocjonalna komunikacja pozbawiona szczerości. Taka, która o nic fanów się nie pyta.

    Wniosek? Wrodzone „kompetencje”, samorodne talenty komunikacyjne – to są cechy dobrego animatora w Social Media. Pewnych rzeczy nie da się nauczyć jeżeli się ich nie czuje i nie widzisz 100% matchu z Twoją osobowością.
    Artykuł ciekawy, aczkolwiek jak dla mnie to sporo w nim truizmów :)

    Pozdrawiam,
    Mikołaj

  • http://mirekpolyniak.wordpress.com/ Mirek Połyniak

    bardzo wartościowy wpis, gdyż dotyka szalenie ważnego aspektu „wolności”, która niektórym kojarzy się z „samowolką”, czyli brakiem odpowiedzialności za słowa i czyny
    w SM obowiązuje netykieta i wszelkie cywilizowane standardy, a nie wolno zapominać, że to gość powinien dostosować się do zasad w domu gospodarza
    pozwolę sobie podać praktyczny przykład, kiedy moderacja była niezbędna; bez niej groziła jedynie eskalacja obraźliwych komentarzy
    bardzo ważna dygresja: my byliśmy przygotowani, bo procedurę postępowania opracowaliśmy przed rozpoczęciem konkursu na blogu

  • http://www.socialguru.pl Przemek Staroszczyk

    Jacek, mówisz o oczywistościach. Ale chyba warto zawsze wrócić do podstaw. Proste zasady pozwalają na budowę żywej społeczności. Wracając do podstaw tzw. współżycia społecznego brak ram określających współpracę powoduje zawsze problemy. Podobnie w SM, zasady proste zawsze warto pokazać i przestrzegać ich konsekwentnie.
    Ale budowa społeczności dla mnie przypomina proces wychowywania dzieci. Musimy być konsekwentni, surowi, ale jednocześnie wyrozumiali i kochający:) Co inspisuje mnie do wpisu na mojego bloga:)

  • http://www.monikakaczmarek-sliwinska.pl Monika Kaczmarek-Śliwińska

    Pełna zgoda, nawet jeżeli poruszone kwestie niektórym wydają się oczywiste. To, że rozumiemy pewne mechanizmy, nie oznacza, że stosujemy je w praktyce, więc oby takich głosów jak najwięcej, ALE ;)…

    muszę oprotestowac „czarny PR” – JAcku, nie ma czegoś takiego. PR to zarządzanie komunikacją marki/organizacji/celebryty z jej otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym, to budowanie dialogu, dochodzenie do kompromisów, aby wypracować pole do działania, które np potrafi zmieniać nastawienie, przełamywać stereotypy itp. Jeżeli tak podejdziesz do public relations nigdy nie pojawi się się inny kolor niż biały :)
    A to co stereotypowo, najczęściej dziennikarze i politycy, określają mianem „czarnego PR” to zwykłe kłamstwa, manipulacje, propaganda lub co gorsza pojęcia mające swoje miejsce na gruncie kodeksów prawnych.

    Druga uwaga – ostatnio na wykładzie tłumaczyłam studentom, a w zasadzie musiałam im nieźle udowadniać, że PR w social media to nie godziny pracy 7-17, ale 24h na dobę. Do pewnego momentu nie bardzo wierzyli, że aż tak poważnie trzeba traktować SM. Myślę, że to efekt ich kojarzenia SM z rozrywką, dobrą zabawą, gdzie po godzinach spędzonych ze znajomymi zamyka się system i spokojnie idzie spać. Później gdy trafiają do pracy z SM nie zawsze potrafią przełączyć się na poważne ich traktowanie. Chyba… tak to przynajmniej odczułam…

    Bardzo fajny wpis :)

  • http://mikolajnowak.blogspot.com Mikołaj Nowak

    @Przemek – świetny komentarz!
    Zawsze powtarzam, że świat wirtualny jest tylko przełożeniem rzeczywistości realnej na inną materię. Podstawy, zachowania – takie same. Można wyszczególnić kilka wyjątków, np. wzmożone oraz intensywniejsze publikacje uczuć (łatwość kontaktu), złudne poczucie bezkarności (anonimowość), aktywacja pewnych potrzeb + łatwa możliwość ich zrealizowania.

    Jaki powinien być moderator / animator / community manager?
    Czujny, bacznie obserwujący i reagujący w ostateczności.
    Więc…

    @Jacek – mi zabrakło wniosku kluczowego… Moderator / animator / community manager nie powinien kojarzyć się z policjantem.

    No i tego „czarnego PRu” nie podaruję :)
    Pozdrawiam!

  • Yadis

    Social media nie da się robić tylko „w godzinach urzędowania”, chociażby dlatego, że Facebook i inne serwisy społecznościowe ożywają wieczorami, gdy ich użytkownicy po pracy czy szkole decydują się na chwilę relaksu.

    Dlatego też pomysł, by za profil była odpowiedzialna jedna osoba jest niedorzeczny, jeśli toczyć się tam mają jakieś dyskusje, istnieć interakcje, a jednocześnie panować ma ład i porządek. „There is no 5 minute job!” Albo poświęca się czas społeczności, albo ona nie istnieje!

  • http://www.mazurek.it Paweł Mazurek

    Dlatego właśnie za budowę społeczności odpowiadają agencje marketingowe/interaktywne/… w ktorych to kilka osób odpowiada na pytania, prowadzi dyskusję, ogólnie rzecz biorąc przyciąga klientów :)
    W pełni zgadzam się z tym, że ta komunikacja musi być ciągła, nie może polegać na odpowiadaniu od 9 do 17 a później gaszę światło i idę do domu. To musi cały czas żyć.

  • http://www.arnoldbuzdygan.com Arnold Buzdygan

    Paweł Mazurek:
    Jak najbardziej może, jeśli jasno to napiszesz.

    Arek

  • Jarek

    Kultura ważna sprawa, w social media też!

  • Dedka

    Hahaha, Co tu ciekawego sie dzieje – Gadzinowski pisze o cenzurowaniu, wlasnie zadałam sobie trud zeby poszukac nieprzychylny autorowi bloga komentarz mojego autorstwa pod tekstem dotyczacym naszej klasy. W skrocie chodzilo o to , ze papu Panu Jackowi daje teraz Lech Poznan, jest zajarany FB i wszelkie peany lecą w tamtym kierunku. NK i inne spolecznosiowki w polsce to dla P. Jacka to niezla wioska i juz powinny sie zwijac albo szukac miejsca przy dobrym smietniku.
    Moze warto podyskutowac Panie ekspercie ?

    @Jacek -
    1. po IP wpadasz do kosza z automatu, włączona jest premoderacja ;) Ja natomiast nie siedze na blogu 24h.
    2. Wpis jest jasno opisany, jaka funkcje pełnie w KKS Lech Poznań i nie ukrywam tego. Tym bardziej uwaga nie na miejscu.
    3. Co do SM i FB, poczytaj troche moich wypowiedzi. Raczej nie są one do tych narzędzi „hurraoptymistyczne”, raczej zmierzają do realizmu.
    Co do NK, tak mam dokłądnie takie zdanie jak piszesz.


Więcej wpisów