Kup Pan stempel lub certyfikat!


Tagi: , , ,

Zaufanie do marki sklepu czy też do samych szeroko i ogólnie rozumianych zakupów internetowych to jeden z elementarnych problemów rynku e-commerce. Największą barierą rozwoju e-handlu nie jest technologia, ta wręcz wyprzedza potrzeby, ani dostępność towaru czy możliwość jego odnalezienia. To co najczęściej powstrzymuje konsumentów przed e-zakupami to kwestie związane z zaufaniem i poczuciem bezpieczeństwa.

Przypadki mniejszych czy większych oszustw dokonywanych przy pomocy pseudo-sklepów internetowych są bardziej nośne i atrakcyjniejsze dla mediów, niż cały skomplikowany system zabezpieczeń w rzetelnych sklepach. Równie płatności internetowe są przecież zabezpieczone na podobnym poziomie co bankowość internetowa, a tej się raczej nie boimy. Co prawda nadal pokutuje w społeczeństwie strach przed płaceniem kartą kredytową, co jest najwygodniejszą metodą, ale to również w sporej mierze zasługa mediów, które dobrze nastraszyły konsumentów.

Jak przekonać konsumenta?

Jednym z proponowanych rozwiązań są liczne certyfikaty dla e-sklepów. Temat certyfikatów to co najmniej trzy wątki sprawdzające się do zasadniczego pytania: Czy warto mieć takie (które?) certyfikaty?

Certyfikat ma jakiś sens, jeśli faktycznie wpływa na wiarygodność sklepu, klient go rozpoznaje dzięki czemu faktycznie wzrasta konwersja odwiedzin na zakupy. Jakiś czas temu mignęły mi nawet badania (nie pamiętam kto i na czyje zlecenie je robił, a to nie jest bez znaczenia), które pokazywały które marki (TrustedShops, paypal etc.) wzmacniają zaufanie do danego sklepu. Nie to jest jednak najważniejsze.

Czy dla konsumenta wiarygodny będzie “znaczek”, za który trzeba zapłacić organizacji certyfikującej? Pytanie raczej z tych retorycznych. Oczywiście rozumiem opłatę za usługę taką jak TrustedShops, gdzie dostaje się między innymi audyt prawny sklepu, ale czy rozumie to klient? Konsument nie ma wiedzy na temat “backendu”. Nie wie, bo i po co mu ta wiedza, jak to działa. Konsument widzi, że sklep chwali się certyfikatem – jednym, drugim… piątym.

I tu rodzi się pytanie co zrobi klient?

Nie ma się co oszukiwać, każdy z nas podejmuje decyzje zakupowe trochę inaczej. Z drugiej strony nie jesteśmy (my, konsumenci) aż tak – każdy z osobna – oryginalni, aby nie dało się nas pogrupować pod tym względem. Dla części konsumentów te „znaczki” będą oznaką, że mają do czynienia z rzetelnym, uczciwym sprzedawcą. Oczywiści do pierwszej „wpadki”. Innym zapali się lampka – skoro każdy sklep ma po kilka tych certyfikatów to co to oznacza? Że żaden z nich tak naprawdę nie oznacza żadnej gwarancji? Przecież gdyby którykolwiek z tych znaczków faktycznie oznaczał „dobry sklep” to wszyscy by się zabijali o ten jeden a nie… o kilkanaście różnych.

Obywatelu zrób sobie dobrze sam!

Ładnych kilka lat temu kabaret OT.TO, w latach swej świetności, śpiewał

Obywatelu, zrób sobie dobrze sam
Przecież najlepiej wiesz o co w twym życiu chodzi
Obywatelu, zrób sobie dobrze sam
Nikt fachowiej niż ty osobiście ci nie dogodzi.

Takie właśnie rozwiązanie proponuję jako remedium na mnożącą się ilość certyfikatów i „znaczków” dla e-sklepów. Chcemy aby klient dostał jasny przekaz: tu kupisz łatwo, bezpiecznie, wygodnie, bez problemów. Słowem wyjaśnienia – nie, nie chcemy aby klient usłyszał „tanio”. Ma być porządnie a nie tanio. Tanio jest w hipermarkecie z opryskliwą panią na kasie. W e-sklepie ma być miło i wygodnie. Żaden znaczek „zaufanego sklepu”, „jakości jutra” etc. nie dadzą takiego efektu jak opinie naszych klientów. Opinie nie tylko o sklepie le i o zakupowanych towarach.

Powiecie, że zbieranie takich opinii na Ceneo czy innym Opineo lub Nokaucie kosztuje?

Zgadzam się, ale nikt ja wcale nie twierdzę, że one powinny być agregowane poza ekosystemem sklepu. Wręcz przeciwnie! Zbieranie opinii o samym sklepie na stronach sklepu może być traktowane podejrzliwie, bo właściciel strony może je usuwać, publikować, edytować etc. Jednak i tak uważam, że warto to robić. Co innego opinie i oceny klientów w odniesieniu do konkretnych przedmiotów, które pojawiają się w ofercie. Stawiam dolary przeciw orzechom, że będzie to miało większy wpływ na komfort psychiczny klienta w trakcie podejmowanie decyzji zakupowej niż jakiś znaczek. Pomijając kwestie rozpoznawalności stempelków kontra „rozpoznawalności” opinii, to oceny innych kupujących na stronach produktowych na pewno większy odsetek zwyczajnie je zauważy. Opinii nie musimy odnawiać corocznym abonamentem, nigdy nie przepadną, mamy je „za darmo” (koszty pozyskania są nieporównywalnie mniejsze)…

Autorem tekstu jest Paweł Lipiec

Podobne wpisy


jesli podobal ci sie wpis podziel się nim:
Permalink Dodano 1737 dni temu dnia ·
  • http://www.eslonce.pl/ Łukasz Ostrowski

    „Zbieranie opinii o samym sklepie na stronach sklepu może być traktowane
    podejrzliwie, bo właściciel strony może je usuwać, publikować, edytować
    etc’ ma rację, ćwiczyłem to u siebie kiedyś, takie opinie nie działają … pobudzająco :)

  • Erikzuber

    Brakuje dobrego certyfikatu, ale są one potrzebne

  • niestereotypowa88.pinger.

    ja zasięgam opinii na różnych stronach. 
    pomocne. 


Więcej wpisów