„Dziurawy Facebook” – dziura na fan page i wizerunku?


Tagi: , ,

Jak w kilka chwil stracić fan page na który pracuje się miesiącami? I jak wygląda customer care – w wydaniu dla „użytkowników indywidualnych?

Autor tekstu: Randall Kieślowski  /gościnny wpis/

Zajmuję się się prowadzeniem fanpage od dobrego 1,5 roku. Przez ten okres bez większych problemów udało mi się stworzyć kilka naprawdę dobrych facebookowych ‘brandów’ rozrywkowych, cieszących się sporą popularnością wśród blisko pół miliona fanów- głównie ze względu na fakt tworzenia oryginalnego contentu, który niejednokrotnie był później repostowany do wielu czołowych stron rozrywkowych takich jak chociażby 9gag czy damnlol.

Praca na facebooku pochłania wiele godzin dziennie i jak powszechnie wiadomo – jest „darmowa”, gdyż sam portal nie umożliwia bezpośrednio czerpania korzyści majątkowych. Przez okres kariery jako administrator dla zasady nie sprzedałem ani jednej reklamy na stronie, zawsze starałem się również dbać o moderację komentarzy i na bieżąco odpisywać na wszystkie maile i wiadomości od użytkowników. Kiedy pojawiły się informacje o wprowadzeniu rang administracyjnych odetchnąłem z ulgą- wreszcie będę mógł spokojnie zatrudnić jakiegoś freelancera, który zajmie się stroną pod moją nieobecność bez obawy, że ktoś usunie mnie z administracji i przejmie stronę.

Okazało się, że nie mogłem się bardziej mylić. Przeprowadziłem casting spośród userów mojej liczącej 200 tysięcy fanów strony fb.com/trollpedia i wybrałem subiektywnie najbardziej obiecującą osobę na stanowisko content creator. Przypomnę, że w założeniu ta ranga miała umożliwiać mianowanemu zamieszczanie treści, moderację oraz podgląd statystyk. Po kilku minutach od zatrudnienia swojego nowego pracownika okazało się, że utraciłem całkowity dostęp i władztwo nad swoją stroną. Scammer natomiast potraktował mnie banem i kontakt z nim nie był już dłużej możliwy. W przeciągu kilku godzin nowy manager zmienił opis strony, w którym zachęcał do zakupu postów sponsorowanych oraz rozpoczął kampanię płatnego spamowania tablicy reklamami. Mogłem tylko obserwować malejącą liczbę fanów i postępującą degenerację własnego ‘dziecka’.

Musiałem działać natychmiast.
W pierwszej kolejności wysłałem zgłoszenia do administracji FB za pomocą każdego istniejącego formularza,

http://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=page_migrations_external

https://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=page_admin_rights&page_id=117550608296606

http://www.facebook.com/legal/copyright.php?copyright_notice=1

http://www.facebook.com/help/contact/?id=164405897002583

Metoda ta, została uznana jako najlepsza przez autora poradnika pochodzącego z blogu Black Box Social Media, na który trafiłem w google. (http://blackboxsocialmedia.com/facebook-fan-page-hacked-get-your-page-back-here-5-easy-steps-2/)

W ciągu 72 godzin na moich kilkadziesiąt zgłoszeń w dwóch językach wpłynęła do tej pory jedna odpowiedź od człowieka, niejakiego Tymona, administratora FB.

Dowiedziałem się z niej, że facebook NIE MA UPRAWNIEŃ DO ROZSTRZYGANIA PRAW ADMINISTRATORÓW, oraz, że mogę zgłosić stronę jako prawo własności intelektualnej, zostanie ona wówczas najprawdopodobniej USUNIĘTA. Mocno zbulwersowany i rozczarowany poziomem obsługi użytkownika ze strony administracji, postanawiam założyć topic na forum społecznościowym w anglojęzycznym Centrum Pomocy.

W ciągu 24 godzin napisało do mnie (w prywatnych wiadomościach lub odpowiedzi na mój problem) około 30 zrezygnowanych userów znajdujących się w identycznej sytuacji jak moja: ustanowienie content managera- utrata fanpage- obojętność i brak reakcji ze strony ‘fejsa’. Szczególnie dramatyczna okazuje się sytuacja poznanego przeze mnie użytkownika, który w ciągu kilku sekund utracił przynoszący dochód fanpage stanowiący jego źródło utrzymania.

Jako ostateczność zdecydowałem się zadzwonić do siedziby giganta z Palo Alto. Kobieta, która odebrała mój telefon w dość szorstki sposób pozbawiła mnie jakichkolwiek złudzeń- telefon jest dostępny dla klientów biznesowych i nie stanowi on customer service; mam posługiwać się formularzami dostępnymi na stronie. Błędne koło.

Okazało się, że w polskojęzycznym Centrum pomocy również znajduje się mnóstwo osób w podobnej sytuacji. Jedynym użytkownikiem, który odzyskał fanpage jest Szymon- udało mu się dogadać ze scammerem, który dobrowolnie oddał mu dostęp do strony. Sam Szymon nie otrzymał jednak odpowiedzi od facebooka od 4 miesięcy.

Kilka godzin później udaje mi się dowiedzieć, że jeden z userów znalazł dostępny do kupienia za kilka BTC w sieci TOR javascript umożliwiający za pomocą obecnych w kodzie facebooka dziur usunięcie wszystkich administratorów i przejęcie fanpage. Sytuacja wydaje się dość klarowna- programiści społecznościowego giganta wprowadzili najwyraźniej nową funkcję z pominięciem bugtestów.

Wnioski, jakie mi się nasuwają w związku z powyższą historią są następujące: firma Marka Zuckerberga najwyraźniej nie dba o swoich użytkowników. To przykre, że ktoś jest w stanie zainwestować miliard dolarów w Instagram w obawie, że jego portal utraci userów, zapominając o podstawowych kwestiach takich jak sprawnie działający customer service. W obliczu jakichkolwiek problemów związanych z kontami na tej społecznościówce zostajemy niestety zdani na siebie i nie możemy liczyć na jakąkolwiek pomoc.

Randall Kieślowski

administrator. (fb.com/nieznamsie, fb.com/polandlol)

Podobne wpisy


jesli podobal ci sie wpis podziel się nim:
Permalink Dodano 1783 dni temu dnia ·
  • http://www.facebook.com/michal.gutkowski Michał Gutkowski

    Witam, Co do wpisu to zgadzam się w zupełności, że obsługa klientów w facebooku jest wręcz fatalna. Na polskiej stronie FB marketing istnieją dziesiątki postów na które nikt nie raczy odpisywać. Nie chcę tylko narzekąć, chciałbym jednak zwrócić uwagę na to rażące niedociągnięcie. Może akurat ktoś z FB czyta tego bloga i wreszcie coś z tym zrobi?

    Druga kwestia co my  jako użytkownicy możemy z tym zrobić?

    • Marek Cukiergórek

      No bez żartów… Nic nie zrobią. 
      Autor wpisu zapomniał o zasadzie ograniczonego zaufania do aspołeczniściówek ;-)Zakłada się zapasowe konto i na nim się testuje wszystkie pomysły FB, zanim się zaimplanuje je na fanpage czy nawet własny osobowy profil. Zaniechanie tego to proszenie się o kłopoty.

  • http://jestkultura.pl/ Andrzej Tucholski

    Ulala. 

    • Magdulska

      ulalala

      • Aragornzgondoru

        ulalalala

  • http://www.facebook.com/profile.php?id=100000595606632 Artur Roguski

    Menlo Park a nie Palo Alto ;)

    • Swagger Shop

      Facebook, Inc.

      471 Emerson St.
      Palo Alto, CA 94301-1605 United States (Map)

      Phone:  650-543-4800

      • http://www.facebook.com/profile.php?id=100000595606632 Artur Roguski

         Przykro mi ale:

        About Facebook

        Founded in 2004, Facebook’s mission is….

        Headquarters

        1601 Willow Road, Menlo Park, California, 94025

  • http://www.facebook.com/camelleon Kamil Kowalski

    To nie pierwszy i nie ostatni przykład takiego traktowania userów przez FB. Całkowity brak kontaktu to też nie nowość niestety… 

  • Łukasz Kępiński

    Problemem pewnie jest bariera wejścia, od której zaczynają się interwencję. Facebook zajmuje się dużymi firmami, które mają duże budżety reklamowe. Dla nich to, że fanpage ma 200k fanów ale nie wydaje złotówki oznacza, że tego fp nie ma.. :)

  • http://zagle.org/ Patryk

    Jak ktoś ma jakiegoś Content managera to przejęcie jest możliwe do osiągnięcia znacznie prościej, bez javascriptów. Co gorsza jest to wykorzystanie funkcjonalności Facebooka (z oczywistych względów nie będę o tym pisał – mogę się podzielić z poszkodowanym autorem wpisu e-mailowo). I’ts not a bug, it’s a feature jak to mówią…

    • Jot

      Ale napisz tu, bo jeśli rzeczywiście tak jest, to warto uświadomić właścicieli fp

  • http://twitter.com/PayLane PayLane

    Nie od dziś wiadomo, że Facebook, delikatnie mówiąc, olewa wszystkie zgłoszenia bugów czy problemów :/Po cichu liczę na to, że wraz z otwarciem biura FB w Polsce (jeśli jest to nadal aktualne) poprawi się ich obsługa klienta.

  • http://www.facebook.com/oskar.berezowski Oskar Berezowski

    Jest to argument za korzystaniem z takich narzędzi jak http://www.catnapoleon.com. Właściciel fan page’a ma pełna kontrolę nad swoją stroną, zadaniami i prawami moderatorów

  • http://www.facebook.com/archi1266 Arkadiusz Lech

    Sam chciałem wprowadzić na fanpage kilku moderatorów, ale się z tym wstrzymam aż sprawa się nie wyjaśni i błędy nie zostaną naprawione.

  • http://www.facebook.com/mariusz.korzeniecki Mariusz Korzeniecki

    Ehh ten FB. Już kwestię kontaktu pominę bo to jest jakiś absurd. Coś obiło mi się o uszy że ma być przedstawicielstwo w Polsce w końcu. Może wtedy coś się zmieni. Co ciekawe niedawno weszły zmiany na FB (tu można poczytać http://interaktywnie.com/biznes/artykuly/social-media/facebook-w-koncu-usprawnia-zarzadzanie-stronami-23599) i można teraz nadawać adminom poszczególne prawa. Sprawdziłem i kiedy się nada innemu adminowi np. „Twórcę treści” to już nie będzie on mógł usunąć Menadżera głównego. Więc wygląda na to, że coś poradzili na to.

  • Aaa

    o jezu, amerykę odkryłeś gdzinowski…
     ”Jako ostateczność zdecydowałem się zatelefonować do siedziby…”  Nic dziwnego, żę cię spuścili. Nie uruchamiają customer service, bo nie widzą w tym biznesowego sensu, a nikt ich nie zobowiąże, bo korzystnaie z Facebooka jest bezpłatne i dobrowolne.  Straciłęś kilka dni, wyszedł tekst suchar. Nadal nadajesz się do Częstochowy.

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=100000363676983 Jacek Gadzinowski

      Drogi AAA, przeczytaj lepiej kto jest autorem i swoje żale ew. kieruj pod właściwym adresem.

  • http://www.madandbad.pl/ Mad&Bad

    Faktycznie więc im mniej Content Managerów tym lepiej ale ale czy takich problemów nie rozwiązuje umowa? Czy FB nie można chronić zapisami cywilno-karnymi? Może to jakieś wyjście. Nie mówimy że dobre i sprawdzone ale ot tak przyszło do głowy.

  • Gościówa

    Dla mnie to naprawdę przeginka, że właściciel 3. pod względem popularności strony w Polskim necie nie ma u nas siedziby! Problemy z fanpage’ami, ale też brak jakiegolwiek biura prasowego, żeby wyjaśnić co poniektóre sytuacje (w moim przypadku – pytanie o cenzurę w FB: usunięcie przez moderatorów linka do artykułu, w którym była mowa o wymaganiu hasła do profilu w trakcie rekrutacji). Zero szacunku dla polskich użytkowników.

  • Fbtips.pl/

    Aby być bezpiecznym i nie mieć problemu z złodziejami fanpage  wystarczy ustawić nową osobę jako Twórca treści. W tej opcji człowiek taki nie może usunąć nas jako administratora. 

  • Luziak

    „firma Marka Zuckerberga najwyraźniej nie dba o swoich użytkowników”

    Obudził się… ty masz im zapewniać unikalnych userów oraz  ruch i tyle w temacie. Haloooo pobudka!

  • Mcce

    Sprawa jest prosta, FB nie zarobił jeszcze ani jednego prawdziwego dolara… więc nie dziw się, że nie ma sprawnie działające customer service …

  • http://architektura.me/ Architektura Architekt

    no ale co w końcu ten skrypt pomógł, czy konto nie zostało odzyskane?


Więcej wpisów