Klienci i banki BRE – pozytywny przykład konsumeryzmu

Gdy ponad roku temu rozpoczął się spór klientów z bankami grupy BRE, nikt nie przypuszczał iż będzie on tak długo trwał i miał tak dramatyczne zwroty. Niemniej jednak, obie strony były na tyle świadome sytuacji klientów, iż mimo dzielących je różnic siadły do rozmów. Efektem tego jest wypracowana oferta dla klientów.

Konsumeryzm, kojarzy się raczej negatywnie z rozpasaną konsumpcją i hedonizmem, merkantylnym podejściem do świata, gdzie liczy się tylko konsumpcja indywidualna. W tym przypadku (case mBanku i Multibanku), wydarzenia które miały miejsce, są zaprzeczeniem tej tezy. Internauci, świadomi konsumenci i użytkownicy mediów społecznych postanowili walczyć o swoje prawa. Wielu patrzyło na to z niedowierzaniem, inni szukali spisów i działań konkurencji, inni pukali się głośno w czoło. Do tych działań próbowano także doczepić czasem łątkę pieniactwa, sekciarstwa i polskiego przykładu warcholstwa.

Jednak to oddolna inicjatywa, osób sobie wcześniej nieznanych pchnęła ich do działania. W „czynie społecznym” zrobili duże zamieszanie (w tym medialne i w kontaktach z instytucjami kontrolnymi). Co jest bardzo ważne, poświecili swój prywatny czas i energię walcząc o dobro wspólne. Użyli ogólnodostępnych narzędzi (Web 2.0/social media), nie dysponując zasobami i finansami, bazując tylko na własnych przekonaniach, energii oraz zaangażowaniu społeczności, która powstała. W krótkim czasie (na początku 2009) powstały miejsca (mstop.pl i nabiciwmbank.pl) gdzie Internauci i świadomi klienci mogli zapoznać się wielowątkowością sytuacji w której się znaleźli. Były to też miejsca inicjowania nowych przedsięwzięć – kontaktów z mediami, akcji informacyjnych i wymiany informacjami (dot. reklamacji, kontaktów z urzędami i organami kontrolnymi, sądowymi). Wiele energii i zaangażowania zostało wykrzesane.

Banki grupy BRE, wykazały pewne zrozumienie świadomości klientów i grawitacji spraw. Można powiedzieć, dlaczego tak późno? Sytuacja była nietypowa, począwszy od skali protestu, kompleksowości działań klientów jak i też sytuacji mikro i makroekonomicznej. Wiadomo też, że tego typu protesty społeczne mają swoja grawitację, podłoże emocjonalne i stopień skomplikowania. Można teraz z perspektywy czasu powiedzieć, że to czy tamto można było po stronie BRE zrobić lepiej, szybciej czy bardziej zdecydowanie. To zawsze można zrobić i ocenić, gdy na się pewną perspektywę. Ale gdy działa się taktycznie, z dnia na dzień, często nie dostrzega się szerszej perspektywy i tego, że żadna organizacja, marka czy firma nie ma 100% immunitetu. Nawet ta organizacja postegana „oportunistycznie”, wykonała duży zwrot. Nie można tego pomijać, z perspektywy spotkań banków z klientami.

Po blisko roku czasu sporu klientów z bankami grupy BRE, wypracowano pewien pakiet rozwiazań, który ogłoszono wspólnie (po blisko miesiącu ciężkich i merytorycznych rozmów). Nie musi się on każdemu podobać. Każdy ma prawo oceniać pozytywnie lub nie pozytywnie to co się wydarzyło. Dzisiaj jeszcze, nie docenia się faktu, iż obie strony siadły do stołu rozmów i wypracowały pakiet rozwiazań. Na tym on polega, że jest wynikową stanowisk obu stron, że już pozwoli odciążyć budżety domowe kredydobiorców. Przyjęto pewną formułę rozmów, pracy nad rozwiązaniami, tak by każdy klient dostał wachlarz rozwiazań i możliwości do skorzystania.

Po analizie, każdy z klientów podejmie dla siebie (jego zdaniem) najlepszą, suwerenną decyzję ekonomiczną. Dysponując większym zakresem informacji, transparentnie podanej. Na pewno emocje nigdy nie są dobrym doradcą w takich sytuacjach. Można nie doceniać EUR, ale trzeba patrzeć na perspektywę kilkunastu lat spłaty… Nie zgodzę się że CHF jest „przegrany”, ponieważ kalkulatory pozwolą dużej części klientów zorientować się jaka była wiosenna oferta. Wielu z klientów tego do dzisiaj nie zrobiło… teraz dostaną możliwość dokładnego sprawdzenia a później skorzystania z dedykowanych informacji/call center lub produktów. To też wynik rozmów. Można żądać poziomu marż sprzed kryzysu mieszkaniowego (2008), ale te czasy już nie powrócą. Przynajmniej nie w perspektywie kilku miesięcy. Jeśli ktoś tak twierdzi, widocznie nie do końca rozumie sytuację rynkową i miejsce w której znalazła się polska gospodarka. Można też powiedzieć bardziej dosadnie, cytując pewnego pana… (ale pominę ten cytat).

Jako obserwator procesu rozmów inicjatyw konsumenckich mstop/nabiciwmbank i branki grupy BRE, chciałbym podziękować obu stronom. Potrafiły one wspólnie wypracować pakiet ofert dla klientów. Szczególnie stawiając na transparentność i weryfikowalność oferty (w CHF i EUR-CHF). Każdy mając dostęp do kalkulatorów, artykułów, wypowiedzi i informacji będzie mógł podjąć prywatnie decyzje, która będzie dla niego optymalną z jego punktu wiedzenia. Nie łudziłem się że ktokolwiek będzie zachwycony rezultatem rozmów ale to rezultat jest według mnie zadowalający (trochę rozmów biznesowych w życiu widziałem i nie pamiętam takich z których wychodzi się zachwyconym, to zawsze kwestia kompromisu). Wypracowana wspólnie oferta może realnie poprawić sytuację każdego Klienta, jeżeli tylko podejdzie rzetelnie do jej oceny i zastanowi się nad skorzystaniem.

Obie strony wykazały bardzo dużo rozsądku, rozmowy były na wysokim poziomie merytorycznym i biznesowym. Jest to pierwszy w Polsce przykład gdzie świadomy konsumeryzm, doprowadził do konstruktywnych rozwiazań, które każdy oceni indywidualnie. Nikt tutaj nie przegrał – wygrały obie strony, a w konsekwencji klienci, którzy zyskają szansę mniejszych rat kredytowych oraz dedykowanych produktów/rozwiazań.

W historii Polski, wiele było przykładów zrywów, walki i protestów. Wiele z nich zakończyło się klęską, o nich bardziej się pamięta. Proponowałbym jednak, by z tego przypadku, 12 miesięcznego sporu klientów z bankami grupy BRE wyciągnąć pozytywne wnioski. Nawet jeśli dzisiaj jeszcze ich się nie dostrzega. Miały miejsce ważne wydarzenia: realne zastosowanie social media, zaangażowanie konsumentów, zmiany w postawie dużych instytucji (banki), wypracowanie pewnego pakietu rozwiazań i ofert – wspólnie banki/klienci. Są to fakty, które przejdą do historii. Doceńmy postawę klientów i banków grupy BRE.

Sprawa jest wciąż żywa, tak więc wrócę jeszcze do tematu po głębszej refleksji.

Jako obserwator procesu rozmów: banki grupy BRE i inicjatywy konsumenckie mstop/nabiciwbank chciałbym podziękować obu stronom, za wysoki poziom merytoryczny i biznesowy procesu rozmów.

  • Luke

    „Można żądać poziomu marż sprzed kryzysu mieszkaniowego (2008), ale te czasy już nie powrócą. Przynajmniej nie w perspektywie kilku miesięcy. Jeśli ktoś tak twierdzi, widocznie nie do końca rozumie sytuację rynkową i miejsce w której znalazła się polska gospodarka”.

    A ja wciąż nie rozumiem, dlaczego parametry zaszyte w naszych umowach nie mogą być jawne? Gwarantuje nam to polskie prawo, wyrokami SN, a pan dyskutuje o gospodarce. Clue całej sprawy nie zostało wyjaśnione, a bezprawna podwyżka marży ma być sukcesem klientów. Może najpierw wyjaśnić ten wątek by się przydało, a nie gadać o rozwiązaniach korzystnych wyłącznie dla banku?

  • darek

    “Można żądać poziomu marż sprzed kryzysu mieszkaniowego (2008), ale te czasy już nie powrócą”

    Mylimy pewne podstawowe pojęcia. Czy nabici ubiegają się o nowe kredyty i żądają marż sprzed 2008? BRE w sposób siłowy wprowadził podwyżkę marży ok 300% dla umów podpisanych przed 2006 r. i teraz próbuje to usankcjonować.
    Jak można oceniać sposoby rozwiązania problemu nie zdając sobie sprawy z jego istoty i źródła?
    Polecam powrócenie do tematu po głębszej refleksji.

  • http://www.arnoldbuzdygan.com Arnold Buzdygan

    A ja uważam, że jest to ABSOLUTNA i CAŁKOWITA klęska klientów.
    Nie tylko tego banku.
    Teraz każdy kto zaciąga kredyt może się po kilku miesiącach przekonać, że zamiast spłacać ratę i odsetki w wysokości 50% pensji musi wywalać 150% bo bank podniósł sobie arbitralnie marżę i oprocentowanie.

    Teraz nic tylko czekać na oferty kredytu na 0.1% rocznie w yenach
    Jak się zbierze odpowiednio dużo napalonych (frajerów) to się podniesie do 20% rocznie no i przeliczenia z taką marżą, że ludziom wyjdzie 50% rocznie.
    Potem wyskoczyć na ugodę z klientami, że wyjdzie… 40% rocznie.
    Nadal w takiej sytuacji będziesz mówił, że jest sukces, że nigdy nie jest tak, że każdy będzie zadowolony z negocjacji itd. ?

    pozdrawiam
    Arek

    • http://www.gadzinowski.pl Jacek Gadzinowski

      Tym właśnie się róznimy, ja widzę także kwestie pozytywne w tym przypadku… edukacyjne.
      Wielu osobom otworzą się oczy „że nic nie jest za darmo, a zwłaszcza kredyty”. By właśnie nie było takich przypadków o których piszesz. By dokłądnie podejmować decyzje, śledzic co dzieje sie na rynku i nie zdawać się na grawitację sytuacji gopodarczej.

      To zaprocentuje na przyszłość, w życiu każdego człowieka. (tutaj patrzę na szeroki rynek)

  • http://www.arnoldbuzdygan.com Arnold Buzdygan

    Jacku – ludzie wiedzą, że kredyty nie są za darmo. Rozumieją też, że może im wzrosnąć rata jak będzie większa inflacja itd.

    Natomiast sytuacja, w której bank jednostronnie może ustawić sobie dowolne marże – i to w trakcie istniejącego już kredytu – jest po prostu naruszeniem podstawowych zasad i nie widzę w tym żadnej edukacji.
    To rażący przykład zwykłego ludzi i skandalicznej bezczynności władz.
    Bo w zasadzie co stoi na przeszkodzie, żeby bank ustalił sobie marże na 1000000% i w efekcie zabrał wszystkim mieszkania bo nie będą w stanie ich spłacić ani zamienić kredytu?
    Gdzie w takich sytuacjach są rządzący? Gdzie jest UOKiK?

    Gdybyś to Ty – przysłowiowy Kowalski – wyciął taki numer to już byś siedział w areszcie z art. 286 kk na karku.
    Ale banki i operatorzy GSM są w Polsce ponad prawem i mogą.
    Oj dużo mogą, Oj bardzo, bardzo dużo i zwyczajnie okradać ludzi :(

    pozdrawiam
    Arek

    • http://www.gadzinowski.pl Jacek Gadzinowski

      Nie odnoszac to do tego konkretnego przypadku (nabitych), napiszę jednak że poziom edukacji i świadomości użycia produktów finansowych czy bankowych jest w Polsce bardzo, bardzo niski. Wielu ludzi nie czyta dokładnie umów, żałuje czasu i środków, nie śledzi dokładnie zapisów. Nie jest też świadomym praw konsumenckich.

      Może, czytając o tym przypadku i zapoznajac się z nim, zanim w przyszłości weżmie kredyt, kupi polisę czy udziały w funduszu… dwa razy się zastanowi. Jest w tym , paradoksalnie pewnien element edukacyjny (dla społeczeństwa, jako ogółu). Pamiętając, że nie zawsze jest hossa, jednak trzeba być przygotowanym na cieższe czasy, zadbać o swoje elementarne prawa, dwa razy dokłądnie się zastanowić czy kredyt jest napewno bezpieczny.

      Element edukacji, jest także w tym – że klienci potrafili wyartykułować swoje zastrzeżenia, problemy, poinformować media i urzędy (także urzywając SM), a pozniej – siaść do rozmów o swoich kredytach. Nie widziałem podobnego przypadku, na taką skalę. Inna rzecz, to już indywidualne decyzje finansowe i całość sytuacji związanej z MBank i Multibank. Pisałem juz o tym we wcześniejszych wpisach na temat nabici/bre bank.

  • http://www.blog.finanseosobiste.pl Tomasz

    Jak zwykle moneta ma dwie strony. Bank postąpił nie fair uzależniając oprocentowanie od widzimię zarządu, ale też to chyba pierwsza tak szeroko zakrojona akcja klientów banku. Generalnie w zderzeniu z maszyną jaką jest bank, Kowalski jest bez szans. A tu, wielki BRE musiał usiąść do stołu z klientem i rozmiawiać. Czasu sie nie cofnie, ale powiedzenie, że w jedności siła nabiera trochę innego wymiaru w tym przykładzie.

  • http://www.bartes.pl bartes

    Śledzę ten temat trochę z przyczyn zawodowych, a trochę dlatego, że mnie także dotyczy jako Klienta. Jestem pełen podziwu dla działań BRE w zakresie rozmów z Klientami, próby dojścia do kompromisu itd. Nie zrobili obrażonej miny i nie powiedzieli wszystkim, że „teraz to Wy nas możecie pocałować – podpisaliście umowę”. Inna sprawa czy mieli w ogóle inne wyjście… No ale rzeczywiście na Polskim rynku to pierwszy taki przypadek i pewnie nie ostatni bo rzeczywiście sytuacja ma element edukacyjny. Niestety jak widać po wynikach rozmów podstawowe wnioski to:
    - z bankiem nie wygrasz
    - czytaj co podpisujesz
    - tylko działają w dużej grupie można liczyć na zainteresowanie mediów
    - media socjalne mogą w tych działaniach bardzo pomóc
    - nawet zainteresowanie mediów i zebranie pokaźnej grupy aktywnych ludzi nie gwarantuje wygranej w sporze z bankiem…

    To smutne ale niestety prawdziwe – szkoda, że BRE za wszelką cenę stara się pokryć straty spowodowane własnymi błędami z kieszeni Klientów. Miałem nadzieję, że jednak skończy się to spektakularnym zwycięstwem Klientów, które paradoksalnie BRE mogło wykorzystać do budowy wizerunku. Pewnie w dłuższej perspektywie pozwoliło im to pokryć straty na kredytach starego portfela… Z drugiej strony już podjęcie rozmów spowodowało, że cała sytuacja z gruntu naganna i początkowo jednoznacznie zła nie spowodowała spadku wizerunku banku więc uznali pewnie, że nie ma potrzeby ponosić tych strat… Szkoda…