Jak budować społeczność crowdsourcingową – case Bank Pomysłów

Opowie – Katarzyna Prus-Malinowska – dyrektor ds. komunikacji i promocji Direct Banking, odpowiedzialna m.in. za Bank Pomysłów Banku Zachodniego WBK – serwis internetowy, który służy zgłaszaniu pomysłów przez klientów na ulepszenie usług bankowych (który został uznany najlepiej zaprojektowaną usługą na rynku polskim przez Instytut wzornictwa przemysłowego)

Z Bankiem Pomysłów Banku Zachodniego WBK związana jestem od początku. Pamiętam, w jakich bólach się rodził, jak raczkował i wzrastał. Droga ku dojrzałości to niełatwy proces, ale wart swej ceny: zaangażowania, dyscypliny, nauki. Budowa społeczności kreatywnych klientów jest wielkim wyzwaniem, ale gdy mu się sprosta, to można śmiało stwierdzić, że korzyści z crowdsourcingu są bardzo wymierne – zarówno dla marki jak i klienta.  Umocnienie relacji, dokonane zmiany w produktach czy usługach, zebranie cennych informacji i wniesienie inspiracji do organizacji to tylko niektóre z nich. Jak tego dokonać? Oto kilka praktycznych wskazówek:

zacznij od budowy świadomości w firmie, czym jest crowdsourcing

Aby projekt crowdsourcingowy miał szansę powodzenia, konieczne jest zaangażowanie nie tylko administratorów serwisu, ale przede wszystkim osób związanych z produktem, nierzadko z procesami. Lepiej uczynić z nich zwolenników idei na początku drogi. Wówczas  będą rozumieli zasadność wprowadzania pomysłów klientów i sami staną się orędownikami zgłaszanych sugestii. Ich pomoc i pozytywne nastawienie są bezcenne na etapie wdrażania zmian.

przeznacz odpowiednie zasoby

Od zaangażowania osób pracujących w firmie, których zadaniem jest budowanie społeczności, wiele zależy. To one często są motorem napędowym zmian, głosem klienta wewnątrz organizacji. Im większą determinację wykazują, tym lepiej to wróży prowadzonym projektom. Postrzeganie firmy poprzez pryzmat potrzeb klienta jest tu kluczowe.  Z drugiej strony powinny znać i rozumieć trendy oraz mechanizmy społecznościowe, by wiedzieć dokąd ze społecznością zmierzają.

dobierz odpowiednią platformę do celów, które zamierzasz osiągnąć.

Do akcji crowdsourcingowych należy przypisać właściwe narzędzia w zależności od potrzeb. Oto kilka przykładów różnych modeli:

-         zgłaszanie pomysłów, komentowanie i głosowanie

-         ściśle sprecyzowane zadanie do wykonania

-         wybór poprzez głosowanie jednego rozwiązania z kilku dostępnych

-         wymiana idei celem wypracowania wspólnego rozwiązania

precyzyjnie określ zakres działań

Niezwykle ważne jest wskazanie odbiorcom, czego się od nich oczekuje. Zakres podejmowanej akcji nie powinien budzić wątpliwości. Jeśli jasno określamy, że poszukujemy pomysłów dotyczących usprawnień określonej usługi czy produktu, to w dużej mierze minimalizujemy ryzyko pojawienia się reklamacji i zażaleń. Należy określić granice dyskusji i sprawować nad nimi kontrolę.

miej świadomość, kto ma tworzyć społeczność crowsdourcingową

Do społeczności potrzebni są prosumenci – kreatywni, świadomi swoich potrzeb i chętni do ich wyrażania klienci. Zastanów się, gdzie ich znajdziesz. Zwrócić szczególną uwagę na komunikację zapraszającą do akcji, w szczególności na treść komunikatu i miejsce jego ekspozycji.

postaw na jakość

W inicjatywach, gdzie liczą się zdolności intelektualne, lepiej zgromadzić 50 zaangażowanych, kreatywnych twórców, którzy będą aktywnie uczestniczyć w akcji niż 500, którzy przyjdą raz i nic nie wniosą. Jeśli stawiasz wysoką poprzeczkę, pokonują ją tylko ci, którzy potrafią doskoczyć.

szukaj potencjału

Wnikliwa obserwacja społeczności prowadzi do wyłonienia jej liderów. Wejście z nimi w dyskusję często stymuluje ich do jeszcze głębszego zaangażowania. Doceniają, gdy są traktowani jak partnerzy, a szczerość i transparentność w dialogu buduje więź, nie tylko z marką, ale także z innymi uczestnikami społeczności. Niejednokrotnie najlepsze pomysły pochodzą nie z tłumu ani nie od pojedynczych osób, ale powstają podczas dyskusji w kilkuosobowej grupie. Warto przygląda się tym mikrospołecznościom.

wyeksponuj podmiotowość
Zrozumienie motywów, które skłaniają do podejmowania działań, wyrażania opinii, wchodzenia w interakcje, pomoże uniknąć stagnacji i zapobiegnie lenistwu uczestników. Nie zawsze korzyści materialne są najlepszym bodźcem. W społeczności crowdsourcingowej liczą się przede wszystkim satysfakcja z wdrożonej propozycji, wyzwanie dla kreatywności i docenienie przez samą społeczność. Pozycja ekspercka zapewnia rozpoznawalność i wyróżnia z tłumu.

dotrzymuj obietnic
Ważne jest rozwijanie narzędzi, które umożliwią efektywną selekcję otrzymanych komunikatów. Gromadzenie wiedzy jest dopiero początkiem drogi do zmiany, jaka ma nastąpić w wyniku akcji crowdsourcingowej. Niedotrzymanie obietnicy wdrożenia spowoduje niezadowolenie i niechęć społeczności do zaangażowania w kolejne inicjatywy, spełnienie obietnicy wyzwoli dalszy potencjał.

ucz się swojej społeczności

Zrozumienie potrzeb i poznanie doświadczeń jest możliwe tylko dzięki słuchaniu. Jeśli będziesz w społeczności, a nie obok, będziesz wiedzieć, jak ją prowadzić. Często wprost wyrażone sugestie klientów staną się kolejnym drogowskazem.

I jeszcze motto na koniec: crowdsourcing to nie narzędzie to relacja i zmiana. Przygotuj się więc, by móc jej sprostać.