Archiwum

Archiwa podzielone na miesiące:

 

Monitoring social media w pigułce

Żyjemy w czasach globalnej rewolucji social media. Rewolucji, która sprawiła, że każdy z nas ma głos. Głos donośny bo zdolny do wpływania na losy i strategie największych firm, wydarzeń, czy postaci. Co więcej, głos liczny, bo od czasu popularyzacji mikroblogowania piszemy dosłownie o wszystkim. Z sieci społeczneościowych korzysta już ponad miliard ludzi na całym świecie (ponad 50% wszystkich Internautów).Co minutę na Facebooku pojawia się ponad 700 000 nowych statusów i 0.5 miliona komentarzy.W tym samym czasie na Youtube pojawia się 25 godzin nowych materiałów wideo. Internet stanowi więc, bardziej niż kiedykolwiek, potok informacji. Także informacji kluczowych dla biznesu.

Już ponad połowa użytkowników sieci społecznościowych obserwuje za ich pomoca marki lub produkty. Co więcej, 36% wszystkich korzystających z platform społecznosciowych publikuje wpisy związane z markami. Pojawia się zatem ogrom wpisów zawierających potencjalnie opinie na temat produktów, usług lub marek. Biznes błyskawicznie zwietrzył szansę na lepsze niż kiedykolwiek poznanie i zrozumienie klienta. Powstało więc zapotrzebowanie na narzędzia, które umożliwiają aregowanie i analizę opinii pojawiających się w globalnej sieci.

Dostępnych narzędzi monitoringu Internetu jest sporo. Szczególnie na rynkach zachodnich. Począwszy od prostego Google Alerts, aż po potężne kombajny jak Radian6, czy Scoutlabs. Zagraniczne usługi nie sprawdzają się jednak w polskich realiach. Spowodowane jest to przede wszystkim brakiem możliwości koncentrowania się jedynie na wynikach polskojęzycznych. Dla większości marek narzędzia te zalewają nas obcojęzycznymi wynikami. Zagraniczne aplikacje monitoringu zupełnie pomijają lokalne źródła opinii takie jak fora, czy polskie serwisy web 2.0 (np. wrzuta, fotosik, blip, flaker). Dlatego zrodziła się potrzeba stworzenia narzędzia monitoringu szytego na miarę polskiego Internetu. W ciągu ostatnich kilku miesięcy powstała garść projektów odpowiadających na to zapotrzebowanie. Między innymi Brand24, który współtworzę. Na co zwrócić jednak uwagę przy wyborze narzędzia monitoringu Internetu?

Istenieje kilka kluczowych cech aplikacji monitoringu sieci:

  • Aktualizacja wyników w czasie rzeczywistym.
    Najlepiej aby następowała co kilka minut. Jesteście wtedy w stanie zareagować znacznie szybciej. Szczególnie w sieci, czas reakcji ma kolosalne znaczenie. Bardzo często zdarza się, że odpowiedź spóźniona nawet o kilka godzin to mówiąc kolokwialnie „musztarda po obiedzie”.
  • Zasięg.
    Narzędzie powinno zbierać wirtualnie wszystkie wyniki pojawiające się w sieci w kontekście wybranej marki, produktu, czy uslugi. Narzędzie nie powinno się ograniczać tylko do kilku popularnych platform społecznościowych.
  • Źródła.
    Przy okazji zbierania wyników związanych z wybraną marką, produktem lub usługą –warto archiwizować także informacje o źródle ich pochodzenia. Tak aby możliwy był błyskawiczny dostęp do podstawowych informacji o stronie, na której pojawił się wynik czy o autorze piszącym w ramach jednej z platform społecznościowych. Mowa tu o takich parametrach jak miesięczna liczba unikalnych użytkowników lub odsłon w przypadku witryn oraz liczba osób śledzących lub znajomych w przypadku autora z serwisu społecznościowego.
  • Analiza sentymentu.
    Zautomatyzowana analiza poziomu emocji związanego z wybranymi wypowiedziami. Narzędzie informuje nas wtedy o wpisach „podejrzanych” o to że są pozytywami lub negatywami. Algorytmy automatycznego przypisywania sentymentu są bardzo złożone. Nadal stanowią jednak jedynie przybliżenie i ich skuteczność sięga w porywach 60-70%.

Niezależnie od tego czy od dłuższego czasu aktywnie budujesz wizerunek Twojej marki w mediach społecznościowych, czy dopiero rozpoczynasz działania w social media – szybko przekonasz się, że monitoring i pomiar tych działań są bardzo ważne. Zastosowań narzędzi monitoringu Internetu jest bardzo dużo. Poniżej zestawienie tych najważniejszych.

Kluczowe zastosowania narzędzi monitoringu Internetu:

Monitoring marki / Brand monitoring
Wiesz co i gdzie mówi się na temat Twojej marki, produktu lub usługi. Ponadto, wiesz o tym w kilka minut po oryginalnej wypowiedzi. Możesz więc dzialać i angażując się w dyskusję budować społeczność mini-ambasadorów marki. Naturalnie uzyskujesz także dostęp do bezcennego źródła insightów będących podstawą budowania strategii. Wiesz nie tylko kim są Twoi klienci, co lubią i skąd pochodzą, ale również gdzie w sieci spędzają najwięcej czasu.

Monitoring marki to także recepta na potencjalne kryzysy wizerunku. Możliwe jest błyskawiczne wychwytywanie negatywnych opinie z potencjałem do rozniesienia się po sieci. Pojawia się okazja do załagodzenia sprawy. Co więcej, w niektórych przypadkach szybka reakcja potrafi przeistoczyć osobę krytykującą Twoją markę w prawdziwego promotora Twojego brandu.

Analizy realizowane w ramach działalności Brand24 pokazują, że wiele z ostatnich kryzysów wizerunku można było uniknąć. Przykład kaszek Nestle – produktu, którego wizerunek ucierpiał na masowo rozsyłanej na Facebooku wiadomości / ostrzeżeniu o rzekomym szkle w opakaniach. Co ciekawe, pierwsze nieliczne wiadomości tego typu pojawiły się na miesiąc przed „wybuchem” całej afery. Było więc sporo czasu na reakcję i zdementowanie plotki zanim zaczęto ją rozsyłać z częstotliwością kilkudziesięciu tysięcy wpisów dziennie.

Poniżej szczegółowa analiza sytuacji kryzysowej Nestle:

Obsługa klienta / Social Customer Service
Biznes coraz częściej dostrzega takżesocial media jako nowy kanał komunikacji z klientem. Kanał wymagający bo to klient wybiera miejsce, w których chce publikować opinie na temat marki. To zadaniem biznesu jest wychwycenie tej opinii (gdziekolwiek w sieci się pojawiła) i wejście w interakcję z klientem.

Społeczności widząc responsywność wybranych firm / marek, są skłonne dażyć je większym zaufaniem. Ostatnie miesiące budowania doświadczeń z obsługią klienta za pośrednictwem social media pokazały, że klienci nie oczekują od Ciebie bycia doskonałym. Oczekują jedynie, żebyś ich słuchał – poświęcał im uwagę.

Bardzo dobrze rozumie to Dell, który po kryzysie wizerunku z przed kilku lat (Dell Hell) zdał sobie sprawę z potęgi mediów społecznościowych. W chwili obecnej, Dell zatrudnia już kilkanaście osób, których zadaniem jest obsługa klienta przez Internet. Konsultanci wchodzą z nimi w interakcję zarówno na forach, blogach, jak i portalach społecznościowych jak Facebook, czy Twitter. Stosunkowo niedawno, otwarto także pierwsze Social Media Command Center, które jest swoistego rodzaju centrum dowodzenia działaniami w mediach społecznościowych firmy Dell.

  • Wsparcie sprzedaży.
    Aplikacje monitoringu Internetu mogą być również wykorzystywane do identyfikacji potencjalnych klientów wybranych marek. Przykładowo firma ubezpieczeniowa może monitorować frazę „ubezpieczenia”, który sygnalizuje w czasie rzeczywistym o nowych dyskusjach, w których ktoś pyta przykładowo „jakie ubezpieczenie polecacie …” wybrać lub „które ubezpieczenie” będzie najkorzystniejsze. Korzystający z narzędzia otrzymuje wtedy błyskawiczny dostęp do Internatów aktualnie poszukujących ubezpieczenia –można się do tych dyskusji włączać i przekonywać do swoich produktów.Wykorzystaniem narzędzie monitoringu sieci w celu wsparcia sprzedaży mogą się zainteresować także mniejsze podmioty, o których nie mówi się dużo w sieci, ale których klienci są Internecie obecni, a wspomniane dyskusje pozwalają ich identyfikować.Łatwo sobie wyobrazić np. pośrednikow finansowych, którzy w ten sposób targetują potencjalnych klientów po zapytaniach w stylu:
  • Pomiar efektywnosci kampanii reklamowych / działań promocyjnych
    Monitoring poziomu dyskusji związanych z naszą marką lub produktem to także pomiar efektywności realizowanych dla nas kampanii reklamowych. Jeszcze do niedawna, bardzo trudno było także zmierzyć efekty działań w social mediach. W chwili obecnej umożliwia to zaawansowany monitoring mediów społecznościowych.Wykresy natężenia dyskusji bardzo dobrze obrazują skoki liczby dyskusji spowodowane bardzo często obecnością w mediach, czy akcją promocyjną.
  • Personal brand / event monitoring
    Przy użyciu narzędzie monitoringu Internetu możemy też naturalnie śledzić dyskusje pojawiające się w kontekście wybranych osób lub wydarzeń. Tego typu aplikacje powinny stanowić obowiązkowe wyposarzenie szefów sztabów wyborczych znanych partii i polityków. Tematem mogą zainteresować się także celebryci, a także innego typu „osoby publiczne”.

Przyszłość monitoringu Internetu / Social Media.
Wydatki związane z marketingiem social media rosną w tempie 35% rocznie**. Przychody spółek sektora monitoringu sieci rosną jeszcze szybciej (Radian6 podwoił swoje przychody w ostatnich 2 latach). Social media marketing w ciągu 3 lat osiągnie poziom 14 miliardów dolarów**. Co więcej, ponad 60% firm określa monitoring social media jako jedno  z najważniejszych zadań w nadchodzących latach. Na rozwój branży wpływa także rosnąca świadomość samych Internautów na temat nowych możliwości komunikacji z markami. Coraz więcej użytkowników globalnej sieci ma ambicje wpływania na losy i postać marek lub produktów.

Kolejne kryzysy wizerunku, jak również success stories firm korzystających z usług monitoringu Internetu pokazują, że w przyszłość biznesu będzie mocno powiązana z tą branżą. Z prostego względu: firm zwyczajnie nie będzie stać na pomijanie monitoringu social media.

* źródło: insights consulting survey 2011
** źródło: emarketer 2009-2011

Autor wpisu – Michał Sadowski, Twórca Brand24


Przeczytaj więcej | Dodaj komentarz | 15
 

Monitoring social media w marketingu politycznym

Czy można prowadzić działania w social media bez monitoringu? Oczywiście, że można! Ale korzystając z narzędzi do monitoringu takie działania mogą być o wiele skuteczniejsze. To prawda, która ma charakter uniwersalny, bez względu na branżę, promowany produkt czy usługę. Dotyczy to nawet w większym stopniu marketingu politycznego. Nieco letni okres wyborczy zachęca do przyjrzenia się wartościom wykorzystania narzędzi takich jak Brand24 w kampaniach politycznych.

Pani Minister daje ciała

17 sierpnia ukazał się artykuł na pierwszej stronie Super Expressu. Opisywał on wizytę minister Hall u lekarza, okładka zaś została okraszona mało gustowną fotką. Pani Minister była bez spodni! Dzień później artykuł był szeroko komentowany przez internautów w serwisach społecznościowych. Ale jakie były ich reakcje, co dokładnie powiedzieli. Jak była skala reakcji? Jaki był sentyment i jak silne były to emocje?

Na takie właśnie pytania pozwala odpowiedzieć wykorzystanie narzędzi do monitoringu social media. Akurat odbiór sesji był wyjątkowo negatywny – 100% opinii miało negatywny sentyment.

Taka analiza może iść dalej. W jakich serwisach komentuje się zdarzenie – czy to tylko Facebook, czy może też Twitter? A może też Pinger? Jakiej płci osoby komentowały i w jaki sposób. Kto i ile razy napisał w analizowanym temacie?

Takich zdarzeń  w działaniach politycznych, których warto monitorować  jest zdecydowanie więcej.

Człowiek jest najważniejszy

25 sierpnia komitet wyborczy PSL zamieszcza na swoim profilu w serwisie YouTube.com swój nowy film reklamowy. Duży szum w mediach, jak i aktywność swoich zwolenników sprawia, że ludzie zaczynają coraz więcej pisać na ten temat. W sumie tego dnia słowa kluczowe związane z Polskim Stronnictwem Ludowym pojawiły się 717 razy. Był to rekordowy poziom od początku sierpnia, i był zbliżony do poziomu o wiele bardziej popularnego Prawa i Sprawiedliwości. 36,5% wpisów dotyczyło reakcji na nowa reklamę. W dużej części reakcje były pozytywne – analiza poszczególnych wpisów pokazała, że reklama jest bardzo dobrze odbierana przez młodych, zwłaszcza kobiety.

Do czego można wykorzystać monitoring

Monitoring serwisów społecznościowych pozwala dostarczyć informacje o dowolnym zdarzeniu, warunek aby było ono tyle interesujące, że zaangażuje internautów i zachęci ich do reakcji.

Oto kilka przykładów sytuacji, w których narzędzia monitoringu wykazują użyteczność dla partii politycznych:

  • Ocena efektywności działań w Internecie, zwłaszcza dotyczących działań social media, wirusowych i ePR. Podstawą działań w social media jest aktywizacja ludzi do działań (skomentowania, zostania fanem na profilu, zamieszczenia linku itd. ). Monitoring pozwala sprawdzić, na ile takie działania przynoszą efekt, jaka jest ich skala. Dzięki temu możliwa jest bieżąca modyfikacja działań, przekładająca się na wyższą, ostateczną skuteczność
  • Analiza i tracking konkurencji – monitoring po zdefiniowaniu odpowiednich projektów pozwala śledzić działania konkurencji, w każdym z możliwych aspektów. Mając zdefiniowaną całą konkurencję można obserwować trendy również na poziomie całej kategorii
  • Identyfikacja kluczowych miejsc i osób uczestniczących w dyskusji – zbieranie danych w dłuższym okresie pozwala analizować miejsca które są kluczowe w dyskusji na dany temat. W wypadku serwisów społecznościowych można zejść jeden poziom niżej i zidentyfikować kluczowe osoby w dyskusji. Uwzględnić ich zaangażowanie (liczba treści), jak i policzyć ich realny wpływ – zasięg jaki uzyskują na swoich profilach. Przykładowo w wypadku Prawa i Sprawiedliwości 39,7% treści jest zamieszczanych na Facebooku, ale niewiele mniejszy udział ma Twitter – 31,4%. Listę najbardziej wpływowych autorów w social media w analizowanym temacie pokazujemy poniżej

  • Hasła reklamowe – jeśli chcemy sprawdzić czy trafiliśmy z dobrym hasłem narzędzia monitoringu mogą w tym istotnie pomóc. Na nowe hasło wyborcze Platformy „Razem zrobimy więcej” uzyskaliśmy w sobotę i niedzielę 87 wpisów; na wcześniejsze hasło Platformy „Polska w budowie” w samym sierpniu pozyskaliśmy 2 003 wpisów
  • Insighty – są one podstawą budowania strategii, w tym także politycznych. Prowadząc monitoring Internetu można definiować projekty związane bardziej z szerokim kontekstem postawy potencjalnego wyborcy. Dla przykładu: można w ten sposób analizować postawy deklarowanego braku udziału w wyborach czy też chęci głosowania na konkretną partię

W zdecydowanej większości są to zdarzenia o charakterze taktycznym. Ale bazując na nich można opracować prawdziwą, długoterminową strategię marketingową formacji politycznej.

Data is the new oil – Clive Humbey

Z perspektywy partii politycznych, jak i wszelkich podmiotów prowadzących działania marketingowe,  monitoring serwisów społecznościowych faktycznie jest źródłem bezcennych danych. Są one jak ropa, z której można wyprodukować różne produkty.  To od pomysłów posiadaczy tych danych faktycznie będzie wynikała ich wartość. Osobiście wierzę, że te partie które postawią na monitoring w długim okresie zbudują strategiczną przewagę nad konkurencją. Ta przewaga będzie wynikała z realnych podstaw – dobrego zrozumienia swojego elektoratu!

Monitoring social media może być źródłem najtańszych badań rynkowych. Są one zwłaszcza przydatne, kiedy myślimy o młodych grupach docelowych.  Ważnym elementem jest to, że dostęp do danych następuje bardzo szybko. W Brand24 do takich informacji jesteśmy w stanie docierać w czasie rzeczywistym J Jak to może wyglądać – próbkę danych zbieranych real-time prezentujemy na stronie www.top-polityk.pl

Autor wpisu – Jarek Roszkowski, Social Media Evangelist, Brand24


Przeczytaj więcej | Dodaj komentarz | 9